《客户服务技术》.ppt

建设银行服务水平评估 中国建设银行股份有限公司是一家在中国市 场处于领先地位的股份制商业银行，是五大国有商业银行中第一家上市的金融机构，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要 建设银行服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识堪比企业的软件，若一个企业只有好的硬件却没有好的软件运行，就不会那么顺利也就无法做大做强。当下建设银行正面临竞争日趋激烈的市场环境。这种情况下作为服务型的企业建设银行更加要注重服务意识。 客服人员敬业精神 1.敬业爱岗 身为一名客服人员，首先要的就是敬业爱岗，我认为这是一切工作的出发点，只有这样的一个态度的才能发挥身为一名客服人员的精神，更好服务客户，更好做好工作，把自己当成是企业的一部份，真正的做好客服。建设银行的客服人员首先就做到这点，根据这个理念，时时为客人做好服务。建设 银行能客服人员能做到。 建行差异化服务情况 建行历史上主要为国家基建项目服务，长期以来公司客户存贷款数额大，所以银行认为他们理应占有更多的柜台资源。事实上，公司客户特别是大型公司客户，现阶段现金交易很少，其业务极少需要到柜台办理，他们需要的是综合化金融服务。 优质服务不仅意味着笑脸，更意味着要了解客户的关切，知道不同客户分别需要什么。 建设银行网络银行服务 随着电子商务市场的迅猛发展，迫切需要银行提供安全便捷的融资、支付等金融服务。 2007年6月,建行还与阿里巴巴合作推出网络银行业务，客户贷款的申请、审查、发放和还款均可在网上办理，并引入“网络信用”概念，将企业网络交易记录、信用积分、诚信指数等作为评价和授信的依据，打破了传统的银行业务模式和风险控制机制，为从事电子商务交易的小企业提供了极大方便。 与网络交易平台、网络物流平台三方系统对接合作，开发了“e单通”业务，为大宗商品交易上下游客户提供新型的金融服务。北京某科技公司曾向多家银行申请贷款，但都因各种原因被拒之门外。建设银行在对企业深入调查后，以电子仓单为质押，提供了“e单通”贷款800万元，2010年该企业销售收入和利润实现翻番。 建行还与其他多家知名电子商务平台合作，推出了多种网络银行产品。截至目前，已累计向近1万多家中小企业电子商务客户发放网络贷款450亿元。 ? * * 经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和金融市场业务。在中国银行业居于市场领先地位。在“2010年中国25家最受尊敬上市公司”排行榜中，位列第5位，公司董秘陈彩虹荣膺“中国上市公司最佳董秘”大奖。 　　建设银行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有13600多家分支机构。 客人在消费中的五大心理需求： ① 舒适畅快。 ② 方便快捷。 ③ 安全卫生。 ④ 物美价宜。 ⑤ 谦让有礼。 客人与银行客服的关系： 1. 消费者与销售者的关系。 2. 出资者与受资者的关系。 3. 选择与被选择的关系。 4. 服务与被服务的关系。 5. 客人与主人的关系。 6. 顾客代表与银行代表的关系。 7. 朋友关系。 服务十字方针：“热情、主动、礼貌、耐心、周到” 首先，要树立“客户至上”的原则。永远不要认为客户是傻瓜，只有真诚地对待客户，把客户利益放在前面，才能保持老客户，发展新客户，才能拥有强大的客户群，从而实现企业的稳定持续发展。 另外，服务要注重细节。服务不是一句口号，要把服务做好，就要从每件小事做起，从每个细节做起。一个真诚的微笑，一句简单的问候，一个小小的举动，往往就会打动客户。每个服务的细节之处，只要我们用心去做，其结果必定会是双赢，更会为我们的企业赢得良好的口碑，带来效益。 最后，服务意识是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。。但是，服务意识的养成却不像技能的培养那么容易。这需要企业对员工进行培训，经常向员工灌输这种思想，将员工的服务意识的培养作为企业的一项重要任务。 2.和蔼可亲 ，礼貌待人 这是一种态度，是客服精神的一部分，建设银行虽然不能说所有人都能做到，我相信大部分人能做好的，让客人觉得自己有种亲切的感觉，某种情况下顾客就是上帝，可以不把他当做上帝，当要把他看成是一名亲近的人，那他也会和你走近，他好你也好。对待他要有礼貌，不要随心，要细心。 3.按企业规定办事 做为一名客服人员，为人处事很重要，怎么面对问题是个关键。按照公司章程办事，服务好客服，遵守好章程。 4.尊重职业，学会沟通 做为一名敬业的客服人