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在落实“进一步改善医疗服务行动计划” 启动会上的讲话 青海省卫生计生委副主任 王晓勤 （2015年3月9日） 同志们： 今天的会议，是深入贯彻落实国家卫生计生委进一步改善医疗服务行动计划工作会议精神，推进我省医改向纵深发展，加快建设人民满意卫生计生事业的一次重要会议。一会儿，张进京主任还要对开展这项活动作重要指示，提出工作要求。希望与会的同志们深刻领会，认真贯彻落实。下面，我就组织实施好“进一步改善医疗服务行动计划”讲几点意见。 深刻领会其内涵，不断增强责任感和使命感 为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，国家卫生计生委对医疗服务领域群众感受最强烈的前十位突出问题进行了梳理和研究，认为目前人民群众感受最强烈的问题主要集中在就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域。据此，国家卫生计生委在各地实践的基础上提出了进一步改善医疗服务的总体思路，起草了《进一步改善医疗服务行动计划》，决定从2015年起，利用3年的时间在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”,通过加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医的措施，让人民群众切实感受到医改成效，改善人民群众看病就医感受。 1月28日，国家卫生计生委在北京召开了落实“进一步改善医疗服务行动计划”工作会议，李斌主任出席会议并讲了话。她指出：在全国范围内开展“行动计划”，既是维护医疗卫生事业公益性质的内在要求，也是深化医药卫生体制改革的重要内容，同时也是医疗卫生系统践行党的群众路线的具体体现。李斌要求，医疗卫生系统要按照中央要求，切实做好“行动计划”的贯彻落实，要加强组织领导，细化工作任务，做到机构落实、人员落实和职责落实，要在全系统形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。会上，宣读了全国400多家医院向广大医务工作者发出的共同改善医疗服务的倡议。 进一步改善医疗服务行动计划其内涵是坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，紧紧围绕人民群众看病就医感受最强烈、反映最突出的医疗服务问题，力争通过改造设施、优化流程、完善措施、科技支撑、突出人文、建立机制等，为人民群众提供高效、便捷、优质的医疗服务。具体内容包括优化诊区设施布局，构建温馨就诊环境；推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者；合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道；发挥信息技术优势，改善患者就医体验；改善住院服务流程，实现住院全程服务；持续改进护理服务，落实优质护理要求；规范诊疗行为，清晰合理收费；注重医学人文关怀，促进社工志愿服务；妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系等9个方面10项措施，共35条。落实改善医疗服务行动计划，关系卫生计生行业的形象，关系全面深化医改的成效，关系民生幸福工程建设，是广大人民群众的热切期盼，也是各级党委、政府和社会各界的殷切希望，对于促进医药卫生体制改革，让改革红利惠泽广大人民群众，提高群众就医满意率，和谐医患关系具有极其重要的意义。近年来，全国各地卫生计生行政部门和医疗机构坚持“以病人为中心”的服务理念，开展了一系列改善医疗服务的工作。我省在这方面也出台了很多举措，如2002年开展的加强医院门（急）诊（第一平台）建设，2004年开展的州、县级综合医院医疗服务水平建设与能力建设等级达标活动，厅直医疗机构医疗服务质量管理暨经济运行状况定期分析会，医疗质量管理年活动及10项便民惠民服务措施等，很有特点，从一定程度上促进了全省医疗服务状况的改观，人民群众对医疗服务的满意度有所提高。因此，可以说进一步改善医疗服务行动计划是对多年来开展“医院管理年”、“三好一满意”、“优质护理服务”、“抗菌药物专项整治”活动及各地开展改善医疗服务工作的经验总结、归纳和提炼。改善医疗服务，就是要从基本入手，从基层做起，从基础改起，一点一点去做，一项一项去改善，一条一条去落实，要先做到，后做好。要体现出现代医院管理模式的连续性和整体性，切实改善服务提升质量，让群众切实感受到实实在在的好处，感受到改革带来的新变化和新气象，以此赢得群众的拥护和赞誉。 把握关键，突出重点，确保行动计划取得实效 多年来，各级政府不断加大投入，医疗服务体系建设得到加强，医院的院容院貌发生了很大变化，基础设施得到了加强，就医环境得到改善，我省各级卫生计生行政部门和医疗机构坚持以病人为中心的服务理念，按照部署，结合实际，推动和落实十项便民惠民服务措施，医疗服务有了很大改善，医德医风不断好转，使人民群众得到了实惠。但是，我们也要看到，一些医院还存在重视硬件建设、忽视改善医疗服务，注重技术改进、缺乏人文关怀等倾向，在内部管理、服务流程设计、投诉处理、诊疗和护理质量、医德医风建设等方面还存在不少问题，到大医院看病“三长一短”（候诊时间长、交费时间长、取药时间长，看病时间短）的问