新转接标准.docVIP

部门名称 技能组名称 该部门受理的业务场景 业务场景下的具体受理范围 备注 逆向交易部门 消费者逆向交易 逆向交易 退款申请、退款要求客服介入、退款催促处理、退款后钱款去向、售后申请、售后要求客服介入、售后催促处理、行为类投诉发起、行为投诉催促处理、行为投诉处罚申诉、泄露他人信息（订单信息泄露） 未收到货物、收到货物不符、收到货物破损、收到货物少了、换货、商品质量有问题等属于逆向交易 商家逆向交易 正向交易部门 正向交易 管理基础交易 分阶段付款、交易流程与信息修改、付款咨询、订单取消操作、交易记录删除与恢复、订单查询、催促卖家发货、交易超时规则及延长操作、交易状态不同步、交易确认收货、找人代付、修改收货地址 未收到货物、收到货物不符、收到货物破损、收到货物少了、换货、商品质量有问题等属于逆向交易 基础评价问题 信用评价规则、评价修改与删除、DSR评分、好评返现、信誉炒作、炒一罚二 恶意评价 卖家表示要投诉买家恶意评价 确定恶意评价投诉已经发起且有处理结果，对处理结果不满意的可以转接到商家自营合作6---恶评侵权被投诉方的恶意评价技能组 物流问题 发货操作与流程、物流工具操作、物流投诉、在线下单（货运）、物流查询、咨询派件异常、转运、代收货点、发货时间设置、自动发货 商品挑选 商品/店铺挑选与购买 挑选商品、商品/店铺收藏、购物车、了解卖家信息、普通方式下单、购物车下单、匿名购买、管理收货地址\备忘\留言信息 发布宝贝部门 发布宝贝 发布宝贝 商品发布的规则/流程、类目选择/编辑、品牌/型号/系列编辑、宝贝标题编辑、价格编辑、尺码模板/颜色编辑、数量/库存编辑、物流/运费信息编辑、图片/成人用品图片编辑、促销信息编辑、详情描述编辑、其他属性编辑、不成功的咨询、反馈等相关问题、新品标签、包邮设置、发布闲置商品、发布二手商品、主图视频、需要申请特种经营才能发布的类目、需要缴纳保证金才能发布全新的类目 1、本地商户商品问题可以引导本地商户在线客服咨询；2入驻旅游平台等问题，可以引导淘宝旅行热线 淘宝助理 用户遇到淘宝助理中的操作及功能问题，包括淘宝助理软件的下载和安装，淘宝助理设置方式和使用方式，淘宝助理使用中出现问题的反馈。 处罚部门 处罚 管理宝贝 会员自己下架、删除商品问题，品被淘宝监管、下架或删除处罚问题、公益宝贝捐赠、宝贝分类 1、本地商户商品问题可以引导本地商户在线客服咨询 店铺处罚 店铺被扣分处罚 商品搜索、降权、屏蔽 商品搜索、降权、屏蔽业务咨询 店铺搜索、降权、屏蔽 店铺搜索、降权、屏蔽业务咨询 管理店铺部门 管理店铺 管理店铺 橱窗推荐、掌柜推荐、卖家中心店铺提醒问题、卖家中心模块问题、卖家中心无法登陆问题、卖家中心左侧菜单问题、退款率/退款速度显示问题、店铺过户/天猫集市互转、店铺释放/删除、店铺信息设置/修改、开店规则、开店流程咨询、开店认证、淘字号、全球购、魔豆妈妈、举报发布假货、举报滥发信息(非扣分)、举报虚假交易、实拍保护产品、金牌卖家 1、认证问题核实属于支付宝实名认证时，可引导支付宝客服；2、实拍保护产品使用咨询属于管理店铺；3、遇到天猫入驻问题，可以引导天猫热线；4、阿里集团企业认证；5、举报有结果后的反弹引导热线 供销平台 供销平台申请供货商、分销商的要求，后台的操作方法，分销订单的投诉、退款及其他业务咨询 充值平台 充值平台业务咨询（卖家） 淘宝贷款 淘宝贷款申请条件、申请流程、还款等问题、提前收款服务 淘宝大学 淘宝大学课程购买等问题 消保及服务资质 消保及服务资质 消保入驻、退出，保证金缴纳、解冻，其他特色服务资质申请等、淘保包 特色服务部门 特色服务 退货运费险咨询 退货运费险开通、购买、赔付等业务问题、退货保障卡赔付、货到付款拒签运费险 网游平台 网游平台业务咨询 信用卡业务 信用卡功能介绍、订购、手续费计算等业务问题 货到付款业务 货到付款功能订购、货到付款订单发货、货到付款订单下单、货到付款订单回款 拍卖业务 拍卖问题、拍卖保证金、拍卖规则及操作、拍卖操作异常、司法拍卖 店铺优惠券 店铺优惠券软件订购、店铺优惠券设置，店铺优惠券领取，店铺优惠券使用、商品优惠券、包邮券 账户一部 注册与激活 账户注册与激活 注册激活淘宝账户 、账户注销及会员名修改 、网站信息订阅及网站提醒 1、支付宝实名认证通过淘宝显示不通过的情况下，属于账户注册与激活业务场景；2、注册账户时提示手机已经注册过的问题属于维护手机/邮箱 账户保护 密码保护问题清空与设置 、手机密令 、密保问题 、手机安全中心 、取