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燕丽美容师行销手册 前 言 序 燕丽商务礼仪基本原则 燕丽服务 第一节 差异化服务 服务与营销 第三章 销售过程与应用技巧 第一节 与客户沟通的一般常识及注意事项 第二节 与客户接触的六个阶段 第三节 销售过程中推销技巧的运用 第四章 客户类型与应对技巧 第一节 人以群分——到访顾客的不同类型 第二节 兵来将挡——把握顾客购买动机 第五章 电话行销基本技巧 第六章 燕丽语言（范例） 序 我们经常听到一些美容师向我们抱怨：有些客户明明需要皮肤护理产品，可当我向客户介绍我们的产品时，客户却总以各种理由搪塞我。诸如：没有时间做护理；产品价格太贵；使用不会有效果等等；这些理由弄得我进退两难，束手无策，想尽办法却也无法说服她们。 唉！干美容好难，好像真的好难！ 我们也经常遇到一些加盟店老板十分困惑地对我们讲：我的店和别人的面积一样大，投入力度也不低于对方，可为什么别人的美容院门庭若市而我的店却门可罗雀？难道是我的运气不好，还是其它什么原因？ 干美容真的好难吗？ 生意不好难道真的是运气不好吗？ 如何使客户接受我们，如何使客户接受我们的产品，如何使客户接受我们的服务？ 如何使美容师销售技巧全面提升，如何使美容院生意越做越红火？ 针对上述普遍问题，为了全面提升我们公司各品牌加盟店业绩和美容师朋友 工作水平，同时为即将召开的“燕丽中国美容销售师特训营”作前期理论辅导，陈丽总经理审时度势，果断决策，授意我们编辑了这本《燕丽行销手册》。 本书通过浅显易懂而又朴实的语言，将美容销售中突出问题一一罗列举出来，并作详尽解答。 客户拒绝我们一般会怎么说，我们如何应对？消费者有哪些需求，针对不同的消费需求我们应采取的什么对策？如何使人的潜能最大能量爆发，如何找回久违的自信？一句话，一个案例，可能都会使你茅塞顿开，豁然开朗，多年困惑你的问题会一下子迎刃而解，你会感到生意并不是这么难做，你会体验到做美容师原来真是一件非常愉悦的工作。她不可能使你在美容销售中百战百姓，但她至少可以成为你制胜市场，制胜终端的一件有力武器； 当然，美容销售手段不是唯一的，“一招制敌”不可能普通适用，读者在美容销售中一定要根据市场变化，消费者不同需求而采取不同的策略，“兵来将挡，水来土淹”， 唯有如此，方能凯歌高奏，捷报频传。 因时间仓促，本书中若有错误纰漏，敬请各家指导。 编 者 第一章 燕丽商务礼仪 燕丽日常礼貌用语 初次见面说“久仰”分别重逢说“久违” 请人批评说“指教”请人原谅说“包涵” 求人帮忙说“劳驾”求人方便说“借光” 麻烦别人说“打扰”向人祝贺说“恭喜” 请人看稿说“阅示”请人改稿说“斧正” 求人解答说“请问”请人出主意说“赐教” 托人办事说“拜托”宾客来说“光临” 送客出门说“慢走”与客道别说“再来” 名片的礼仪 不得随意涂写 应准备好，不得乱找 双手接过，认真看 大声朗读 慎重收好 名片不得有两个以上头衔 不要见人就发名片 服饰的礼仪 女士职业装 服装统一，整洁，钮扣系好。 姿态端庄稳重，不卑不亢。 首饰搭配：得体，不可炫耀。 化妆：适可，不可妖艳。 燕丽言谈语言礼仪 不非议党和政府 不议论上司及同事 不在客户面前谈论格调不高的话题 做出承诺前要考虑周到 不贬低别家公司 不得在有第三者时讲方言 不得非议某地人 可选择较中性话题 不要在公司电梯里或办公地在有第三者的情况下与上司谈家常，特别是谈上司的家事 与上司关系再好，在工作时间也不可忽视礼仪，不可称兄道弟，勾肩搭背等过于亲热的动作，要保持上司的权威感。 燕丽日常礼仪禁忌 不要当众打呵欠 不要当众掏耳或挖鼻孔 不要当众剔牙 不要当众抖腿 不要当众搔头皮 不要留长指甲 不要以喂来喊人 不要频频看手表 借物要尽快归还 燕丽仪容、仪表及要求 头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用喷彩之类，发型大方高雅得体，干练，前发不遮住眉毛。 化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红；男士不可留胡须，脸要干干净净。 鼻子不要露出鼻毛，无脏物。 耳朵无污垢。 服饰端庄，不要太薄太透，太露；男士须穿西装，打领带。 可佩戴精致小巧的饰品，如耳钉，细项链等，不要戴太大太夸张的饰物 公司标志佩戴在显要位置，并把私人饰品移开，不能并排佩戴 指甲精心修理，造型不可太怪，指甲油用白色，粉色，肉色，透明色等，不要丰艳 着装职业套裙，不可太短，太长，太紧，太宽松 鞋洁净，款式大方简便，没有多余装饰色彩，中跟为好，鞋跟不能太尖或太高 随时捏走吸在衣服上的头发 丝袜破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。 姿态（端庄稳重，不卑不亢） 站立 姿态：直立，重心在两足前尖，身体自然前倾，双手在体前交叉，手掌伸开，手指并拢。 要领：收腹、挺胸、眼睛平视前方、嘴微闭，面带微笑，男的要抬头，双脚与肩