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企业呼叫中心的主要任务是客户关系管理(CRM)。因特网的出现使语音和基于Web的通信走向融合，技术的快速发展将CRM推进到一个新的阶段：采用因特网技术的新型客户关系管理系统eCRM。　　呼叫中心怎样跟上CRM的发展步伐？从传统的客户关系管理转移到eCRM需要考虑那些问题？一些咨询公司和系统供应商在大力宣传eCRM的好处，也有人说企业应该在行动前看看再做决定。如何实施CRM是很多呼叫中心关心的问题。　　企业应该制定自己的整体CRM策略，确定他们需要处理的客户联系点。eCRM能够集成多种基于因特网的通信 - email,文本交谈，甚至IP语音通信 - 到呼叫中心的通信系统中。呼叫中心的客户可以使用email，文本交谈和语音通信与同一个业务代表联系，呼叫处理过程在一个集成的eCRM环境中完成。一些销售高价格产品的零售商已经开始通过Web提供文本交谈和语音交谈实时客户服务。　　eCRM市场的高速增长对正在使用传统CRM的呼叫中心管理者带来了很大压力。根据最近IT咨询服务公司AMR做的一项预测，CRM供应商的年收入在2002年将激增到$75亿 - 从1997年开始复合增长率接近60%。再看看欧洲采用eCRM的情况，市场分析国际数据公司（IDC）发现1997年到1998年的增长率为47%，并将以此速度持续增长到2003年。　　尽管有如此快速的增长，呼叫中心如何接纳eCRM仍然存在很多困惑。公司在开始购买软件，或与咨询公司讨论是采用定制还是外包解决方案之前，他们需要一个清晰的迁移策略。有三件事呼叫中心必须考虑。首先是大量的培训问题，主要目的是使业务代表掌握与eCRM和因特网相关的基本技能。通过培训学会处理新的客户接触联系方法。第二个问题是管理并将这些新的联系点结合到一起，涉及到eCRM应用，咨询公司和服务供应商。第三是采用eCRM技术解决很多呼叫中心面临的雇员问题。呼叫中心从中心化发展到网络化解决方案，采用分布式呼叫中心技术，扩展服务时间，将呼叫中心从失业率低的地方转移到待业人口多的地方，可以解决雇员不足的问题。因此有机会获得更多的合格员工。以eCRM作为动力的呼叫中心支持多址呼叫中心和在家办公。　　在呼叫中心迁移过程中，企业应该考虑怎样做才能为他们的客户提供最好的服务。有些公司主要以电话服务为主，在开始阶段只是简单建立一个处理e-mail小组，在e-mail达到一定处理量时才会考虑将两套系统结合。建立eCRM系统应分析客户基础，如果客户主要来自传统渠道，就应该将重心放在传统服务中。　　每个公司都应该寻找自己的迁移之道，并没有一个适合所有人的答案。呼叫中心必须选择他们需要的联系方式并将这些方式结合到一起。　　呼叫中心中的CRM是企业整体战略的一个组成部分，对企业来说，单独分析呼叫中心是否赢利并没有意义。一个以客户为中心的企业最重要部分是客户数据和客户关系。呼叫中心能够帮助企业收集客户数据，与客户建立长期的关系，为客户提供个性化的服务，是客户与企业联系的门户。呼叫中心通过CRM/eCRM与企业的整体战略结合到一起，成为企业长期发展和获取利润的基础和保障思创ECRM2.0是奥汀软件推出的一款基于B/S（浏览器端/服务器端）架构的CRM软件产品，它打破传统CRM管理理念，以客户资源管理为核心，将潜在客户和客户分开管理，通过自定义客户管理策略实现客户资源管理自动化，充分利用客户资源，降低管理成本，提高企业效益。? ? 思创ECRM2.0为企业提供客户管理、机会管理、报价管理、销售管理、合同管理、商品管理、采购管理、服务管理、竞争对手管理、费用管理等日常业务流程管理的全面解决方案并将继续致力于为国内中小企业提供最具性价比的软件产品，思创ECRM2.0目前推出三个版本，全面满足企业不同发展阶段的不同功能需求，分别是：思创ECRM2.0精简版、标准版和增强版。产品利益 ? 全新架构 全新应用 ? 思创ECRM 2.0采用全新B/S架构，客户端无需安装任何软件，无需任何维护，只需对服务器端进行维护，有效降低企业时间、人力及物力成本；基于浏览器的界面操作更加简单、方便，轻松上手，随时随地，只要能够上网，就可以登陆使用ECRM系统；灵活自主 省心实用 ? 灵活的自定义功能，满足企业不断发展的需要，节省二次开发费用。针对于不同的使用者，定义自己习惯常用的软件功能模块；，工作台的界面让使用者从登陆系统开始就能够很清晰地看到本人本日需要处理的事务和重点关注的内容，即时获取公司新闻、公告等信息；划分更细 策略管理 ? 全新客户池的管理方式，将潜在客户与客户分开管理，配合不同的客户管理策略，定义不同的客户状态，实现客户管理自动化，迅速识别对于企业来说有价值的客户和无效的客户，降低经营成本、缩短客户开发周期，更快发掘出更