2014年度12315消费维权情况通报.doc

2014年度12315消费维权情况通报 一、消费投诉、举报、咨询概况 　　2014年12315指挥调度系统升级改造后，受理、处诉效率大增。全市工商各级12315机构受理消费投诉、举报、咨询共计158702件，比去年同期增加72944件，同比增长85.51%。其中，投诉上升86.76%，举报上升123.53%，咨询上升83.79%。为消费者挽回经济损失4538.89万元，同比上升175.78%。如图： 2013年、2014年受理量及挽回经济损失对比柱状图 　　　　　　　　　投诉（件） 　　 　　 举报（件） 　　　　　　　　　咨询（件） 　　　　挽回经济损失（万元） 2013年、2014年受理量及挽回经济损失对比表 年度 咨询（件） 投诉（件） 举报（件） 总量（件） 挽回经济损失 （万元） 商品投诉 服务投诉 小计 2013年 75263 5840 2551 8391 2104 85758 1645．81 2014年 138328 9434 6237 15671 4703 158702 4538.89 增幅（%） 83.79 61.54 144.49 86.76 123.53 85.51 175．78 　　全年受理消费者投诉15671件，占受理总量的9.87%；举报4703件，占受理总量的2.96%；咨询138328件，占受理总量的87.17%，如下图： 2014年12315受理消费者投诉、举报、咨询组成图 　　2014年3月份受理量猛增，全年月均13225件。一方面是新的《消费者权益保护法》实施，引导消费者积极维权；另一方面是我局12315指挥调度系统升级运行，12315线路畅通、处诉快捷，进一步推动了消费维权工作。如下图： 2014年全市12315每月受理量图 单位（件） 　　2014年雨花分局、芙蓉分局、天心分局投诉、举报受理量居前三位。这三个区域为市场经济活跃，消费纠纷易发区域。 2014年全市工商系统各单位受理数据图 单位（件） 　　（一）投诉情况 　　全年受理消费者投诉15671件，已处理15671件，其中商品消费投诉9434件，服务消费投诉6237件。受理消费者投诉商品类、服务类前三位情况详见下表： 项目 商品类（共计9434件） 服务类（共计6237件） 类别 家用电子电器 食品 交通 工具 小计 互联网 服务 电信 服务 餐饮和住宿服务 小计 受理量（件） 2332 1479 814 3438 627 624 379 1630 占此类 百分比 24.72% 15.68% 8.63% 49.02% 10.05% 10% 6.08% 26.13% 　　（二）举报情况 　　受理举报案件4703件，已处理4703件，案件总值118.62万元，没收金额17.17万元，罚款金额328.48万元，居举报类别前三位的情况详见下表： 类别 违反企业登记 管理法规举报 传销及违法直销 违反产品质量法规举报 项目 受理量（件） 1142 693 657 占总数百分比 24.28% 14.74% 13.97% 　　（三）咨询情况 　　全年受理咨询138328件，其中消费者权益保护咨询的137737件，占咨询总量的99.57%，商品质量、服务质量、食品安全的咨询较多；其他工商业务591件，占咨询总量的0.43%。 项目 消费者权益保护咨询 （共计137737件） 其他工商业务咨询 （共计591件） 类别 商品质量 服务质量 小计 小计 受理量（件） 567 402 969 591 占此类百分比 0.41% 0.29% 0.7% 0.43% 二、消费投诉十大热点聚焦 　　2014年，全市各级工商行政管理部门共受理消费者投诉15671件。 消费投诉十大热点饼状图 　　2014年消费者投诉十大热点是： 　　（一）家用电子电器。全年受理家用电子电器类投诉共2332件，其中移动电话、计算机的投诉尤为突出，其次为家用电器中的电视机、洗衣机、冰箱、空调以及热水器。移动电话的投诉问题主要集中表现在：商家出售翻新机或水货机，手机自动开关机、黑屏，屏幕失灵，商家未事先告知说明手机的使用限制或版本。计算机主要问题表现在商家谎称高配置误导消费者，出售翻新机等。家用电器主要问题为：商家不能按时及时送货、安装，拒绝退换货，售后维修不及时，售后服务态度差，夸大故障，维修后不能保证正常使用期、不履行国家规定的“三包”进行退换货等。 　　（二）食品。全年受理食品投诉1479件，主要反映在食品失效、变质、有异物，食用后出现身体不适或食品包装的标签不符标准、三无产品和假冒食品等方面。 　　（三）交通工具。全年受理交通工