呼叫中心技术与运维第1章 呼叫中心基础知识.pptVIP

第一章 呼叫中心基础知识 本章学习内容 呼叫中心的定义 呼叫中心的发展阶段 中国呼叫中心产业状况 呼叫中心的主要功能 呼叫中心技术的价值与意义 第一节呼叫中心的定义 1 呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心，早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听和处理来电客户的各类问题，如咨询、投诉、建议等 2 呼叫中心的名字也不是唯一的，别名或曾用名包括：客户服务中心(Customer Service Center)、客户关照中心(Customer Care Center)、客户联系中心(Customer Connect Center)、客户支持中心(Customer Support Center)等，至于技术支持热线、服务热线、联系热线等称谓就更多了 3 现代呼叫中心已经涉及计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通信技术、企业ERP技术、企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。 第二节呼叫中心的发展阶段 第一代呼叫中心 第二代呼叫中心 第三代呼叫中心 第四代呼叫中心 第五代呼叫中心 通信基于UC 计算基于SOA和实时服务总线技术 管理具备JIT管理思想 业务具备全业务支撑平台 第三节中国呼叫中心产业状况 一 中国呼叫中心的发展历程 截至2011年年末，在呼叫中心应用的行业中，电信运营商和金融机构依然占据了中国呼叫中心市场份额的65%以上，其中座席数占总量的63%，累计投资占总体的71%。可以预见，电信运营商和金融机构仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在总体市场中的份额将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。此外，技术的革新和需求的提升使产业链空前拉长，服务导向驱动的细分市场将是呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场，但实现呼叫中心产业真正的成熟和繁荣仍任重而道远。 二 中国呼叫中心市场的座席规模 中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功地渗透到了中国的56个行业。产业总体座席数也从2001年的10.2万多个座席发展到2011年底的48万个座席，近几年的年复合增长率一直保持在16%左右，中国呼叫中心座席数发展走势如下图所示。 三 呼叫中心市场的投资规模 中国呼叫中心产业在经历了2002—2003年间爆发式增长之后，进入了一段相对稳定的增长时期。但即便如此，中国的发展速度依然体现得非常强劲，中国呼叫中心每年的市场投资规模保持在16%左右的增长速度。2011年中国经济依然迅猛发展，对于中国呼叫中心产业的投资规模增长也略有上升。2011年的投资规模达到了701亿(2010年的统计数据为594亿)，如图所示。 中国呼叫中心市场投资规模走势图(2002—2011年) 四 中国呼叫中心的应用分布 (一) 行业分布 目前中国大陆地区应用呼叫中心的行业主要分布如下： ● 信息传输、软件和信息技术服务业。 ● 金融业。 ● 制造业。 ● 电力、热力、燃气及水生产和供应业。 ● 建筑业。 ● 批发和零售业。 ● 交通运输、仓储和邮政业。 ● 住宿和餐饮业。 ● 房地产业。 ● 租赁和商务服务业。 ● 水利、环境和公共设施管理业。 ● 居民服务、修理和其他服务业。 ● 教育。 ● 卫生和社会工作。 ● 文化、体育和娱乐业。 ● 公共管理、社会保障和社会组织。 注：以上行业分类参考中国国家统计局标准定义。 以座席数的维度来分析整个市场，我们发现，占市场主要份额的依然是信息传输、 软件和信息技术服务业、金融业，以及公共管理、社会保障和社会组织。同时，外包相关的市场也在政策扶持下逐步扩大规模，如图所示。 中国呼叫中心产业分布(2011年) (二)地域分布 目前，中国大陆地区(不包括港澳台)呼叫中心的分布几乎遍布全国每一个地区和省市。从整体而言，由于呼叫中心的需求情况与区域经济的相关度非常高，华北、华东和华南这3个区占据绝大部分的呼叫中心席位数。但随着东北地区的离岸外包业务的开展，其