呼叫中心职业素质及职业生涯规划（精品课件）.pptVIP

第一节 呼叫中心的职级职等 职级是同一序列岗位在级别上的区分，例如销售代表岗位，可分为普通销售代表，中级销售代表，高级销售代表三个职级。即指将工作内容、难易程度、责任大小、所需资格皆很相似的职位划分为同一职级，实行同样的管理使用与报酬。职级的职位数量并不相同，少至一个，多至数个。职级是录用、考核、培养、晋级人员时，从专业程度和能力上考虑的依据。 第二节 呼叫中心的岗位职责 呼叫中心的岗位职责 简单的呼叫中心结构如下图所示，以此为例说明呼叫中心各岗位主要职责。 第六节 职业生涯规划的典型误区 职业生涯规划的典型误区 误区一：把职业生涯规划当成了梦想展示 误区二：把职业生涯规划当成了职业选择 误区三：所学的专业决定着职业生涯规划和未来的发展 误区四：急功近利，只顾眼前 误区五：准备不足，仓促上阵 误区六：职业生涯规划是一成不变的，无须调整与修改 误区七：兴趣是万能的 误区八：职业生涯规划没有必要 误区九：有规划没行动，光空谈不作为 误区十：盲目设定的规划，无操作性、不切实际 误区十一：仅凭测评结果推测定位，未经专家指导 第七节 如何进行职业生涯规划 成功的人生需要正确规划，你今天站在哪里不重要，重要的是你下一步迈向哪里？职业生涯规划的目的绝不只是帮助一个人找到一份让别人羡慕的工作，达到和实现个人目标，更重要的是帮助个人真正了解自己，进一步详细估量内、外环境的优势和局限，在知己知彼的情形下，设计出符合个体实际情形的、合理且可行的职业生涯发展方向，为自己筹划未来事业大计，确定一生奋斗的职业生涯目标。 个人职业生涯规划的内容虽然因人而异，但是在制定时需要考虑的要素却是基本相同的。职业生涯规划基本上分为：确定志向、自我评估、职业生涯机会评估、职业选择、职业生涯目标的确定与路线的选择、制定行动计划与措施、职业生涯评估与修正等阶段。这些阶段是一个周而复始的连续过程。 思考题 什么是职业生涯规划？就目前社会现状而言，职业生涯规划的特点有哪些？ 职业生涯规划分为哪几种类型？ 有人说“规划规划，纸上画画，墙上挂挂”；也有人说“计划赶不上变化”。结合职业生涯规划的典型误区，评价上述两种观点。除了上述两种外，还有那些职业规划的误区？ 请简要列举一下几种主要的职业生涯理论。 参照金斯伯格与舒伯的职业生涯发展阶段理论，分析自己处于哪一个职业生涯阶段，在这个阶段你应该做些什么？ 结合自身情况，谈谈如何进行职业生涯规划？ 第五章 职业生涯规划设计 目录 第一节 职业生涯规划的目标第二节 职业生涯规划中的自我认知第三节 职业生涯规划中的职业认知第四节 职业生涯规划中的环境分析思考与练习 内容概述： 本章讲述了职业生涯规划的设计对人的职业生涯发展具有重要的意义，必须慎重对待职业生涯规划的设计。然而仅仅重视职业生涯规划设计还远远不够，一份有效的职业生涯规划设计要求必须在明确职业生涯规划的目标的前提下，在全面认识了解自己的同时，也需要进行必要的职业认知和环境分析。本章主要阐述职业生涯规划的目标、职业生涯规划中的自我认知、职业认知和环境分析。 第一节 职业生涯规划的目标 如果想获得事业的成功，就应该善于计划自己的生活，规划自己的职业生涯。但是职业生涯规划的目的，绝不只是帮助个人按照自己的资历条件找到一份工作，达到和实现个人目标。而是帮助个人真正了解自己，为自己定下事业大计，筹划未来，进一步详细估量主、客观条件和内、外环境的优势和限制，在“衡外情、量己力”的情形下，设计出符合自己特点的合理而又可行的职业生涯发展方向。其目标可以归纳为以下几个方面： 内涵 职业生涯目标的确定是职业生涯规划的核心内容之一。在深入地自我分析的基础上，在对自己有了全面深刻的了解之后，就需要对自己的职业生涯目标进行抉择了。职业生涯目标是人生总体目 标在职业领域理想的具体化，是个人在期望的职业领域中未来某时点所要达到的具体成就。因此，目标抉择就是要明确自己想成为一个什么样的人，即目标是职业生涯发展的方向，是人生事业能否成功的重要条件。 第一节 职业生涯规划的目标 第一节 职业生涯规划的目标 目标的两个基本属性 目标具有两个基本属性：明确度和难度，它们共同影响人的行为结果。目标的明确度是指目标要清晰和准确。目标不应当是模糊或错误的，否则难以为人的行为提供明确的指导性。目标的难度是指目标的挑战性和达成目标所需要的努力。目标不应当遥不可及或者触手可得，它必须是比较现实而又有一定难度的，这样才会对人的行为产生激励作用。 目标确定的原则 虽然SAMRT原则和FEW原则多数时候是用于指导企业拟定目标的，但是对职业生涯目标的确定同样具有重要的指导意义。 职业生涯目标设定的基本步骤 职业生涯目标的设定一般需要经过六个步骤。 自我分析，认识自我，找出自己的特点和优势。在上一