呼叫中心职业素质及职业生涯规划第一章 呼叫中心职业素质及职业生涯规划.pptVIP

Schutzvermerk / Copyright-Vermerk 呼叫中心职业素质及职业生涯规划 目录 第一章 职业素质基本概念第一节 职业素质的定义第二节 职业素质的组成第三节 职业素质的冰山理论第四节 职业素质的特性第五节 职业素质的重要性第六节 影响和制约职业素质的因素第七节 什么是职业素养第八节 职业素养的构成思考与练习第二章 呼叫中心职业素质要求第一节 呼叫中心职业素质的主要特点第二节 呼叫中心职业素质分类第三节 呼叫中心的职位特点第四节 呼叫中心职位对应的职业素质要求第五节 呼叫中心从业人员的职业素养的培养 思考与练习第三章 呼叫中心职业素质培养第一节 呼叫中心职业化员工的基本守则第二节 呼叫中心从业人员的职业道德第三节 呼叫中心从业人员的职业意识第四节 呼叫中心从业人员的职业行为习惯第五节 呼叫中心从业人员的职业技能思考与练习  呼叫中心职业素质及职业生涯规划 第四章 职业生涯规划基础第一节 职业生涯第二节 职业生涯规划第三节 职业生涯规划的特点第四节 职业生涯规划的类型第五节 职业生涯规划的阶段第六节 职业生涯规划的典型误区第七节 如何进行职业生涯规划思考与练习第五章 职业生涯规划设计第一节 职业生涯规划的目标第二节 职业生涯规划中的自我认知第三节 职业生涯规划中的职业认知第四节 职业生涯规划中的环境分析思考与练习 呼叫中心职业素质及职业生涯规划 第六章 呼叫中心员工的职业生涯规划第一节 呼叫中心的职级职等第二节 呼叫中心的岗位职责第三节 呼叫中心的职位及能力配比机制第四节 职岗配比第五节 员工的职位晋升第六节 呼叫中心员工的职业生涯路径第七节 呼叫中心员工的职业生涯规划思考与练习第七章 呼叫中心员工职业规划的实施第一节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施步骤第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法第三节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施效果评估第四节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施的案例思考与练习 第一章 职业素质基本概念 内容概述: 从业人员的职业素质和素养是在长期的工作过程中逐渐培养起来的，各行各业各岗位，从业人员所具备的职业素质有很大差别。本章从职业素质的基本构成作为开篇，引入了冰山理论形象描述从业人员所具备素质的特点，以及介绍了从业人员在职业素质培养阶段是受何种因素影响和制约的。职业素质作为从业人员综合素质的一部分，在其职业生涯发展中起着不可忽视的重要作用。养成优秀的职业素质、良好的职业素养为从业者在职业发展道路上起到推波助澜的作用，并伴随其逐步成长。 第一节 职业素质的定义 素质不是与生俱来的，是指在人的先天禀赋的基础上，通过后天教育和在从事社会生产实践活动中而发展形成的个人的综合体现，这其中包含了人的品德、智力、体力、审美等方面品质及其多方面的表现能力。先天素质是通过父母遗传因素而获得的素质。主要包括感觉器官、神经系统和身体其他方面的一些生理特点。后天素质是通过环境影响和教育而获得的，是个人在成长过程中形成的。因此，可以说，素质是在人的先天生理基础上，受后天的教育训练和社会环境的影响，通过自身的认识和社会实践逐步养成的比较稳定的身心发展的基本品质。 职业素质是指从业人员在社会生产实践过程中在一定生理和心理条件基础上，通过教育培训、职业实践、自我培养等途径逐渐形成和发展起来的综合能力，在职业活动中起决定性作用的、内在的、相对稳定的基本品质能力。职业素质包含了：身体素质、心理素质、政治素质、思想道德素质、文化素质、审美素质、专业素质等素质修养，也包含了社会交往素质，学习和创新方面的素质。简单地说，职业素质是从业人员对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等多方面。 第二节 职业素质的组成 身体素质 身体素质，是人体在日常活动、体育锻炼、工作劳动中，人体各器官系统功能的综合表现，表现在如力量、速度、耐力、灵敏、柔韧等。一个人身体素质的好坏与遗传有一定关系，但与后天的营养和体育锻炼的关系更为密切，通过正确的方法和适当的锻炼，可以从各个方面提高身体整体素质水平。 身体素质包含了以下五方面的内容 力量素质，是身体某些肌肉收缩时产生的力量； 速度素质，是人体在单位时间内移动的距离或对外界刺激反应快慢的一种能力； 耐力素质，是指人体长时间进行肌肉活动和抵抗疲劳的能力； 灵敏素质：是指迅速改变体位、转换动作和随机应变的能力； 柔韧素质，指人体活动时各关节肌肉和韧带的弹性和伸展度。 身体素质可以解释为以下三点： 身体素质是人体完成某个动作过程中表现出来的固有能力。 人体在肌肉活动中所表现的力量、速度、灵敏性及柔韧性，统称为身体素