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终端操作的催化剂 ——客情 张立强 学习目的 什么是客情 客户关系就是双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢关系，这种客户关系也就是我们通常所说的客情。 我们今天探讨的客情是： 隐士 奴隶： 商人： 豪客： 枭雄： 那么看来，玩客情就象： 如果摆不平他们的关系， 一不小心，就会： 我们怎样去把握客情的“度”呢？ 所以，我们要专业： 以专业技巧，协调厂商之间的关系，引导客户的各种资源向有利于厂方市场成长的方向发展，同时向客户提供科学完善的服务，最终实现厂商双赢。在此过程中逐步形成客户对厂方的信任、好感；对产品的经销信心和忠诚度以及对企业的归属感，是为专业客情。 专业客情能帮助我们： 客户关系模型： 客户的心理过程： 我们的物理过程： 选择终端： 找到KEYMAN: 卖场角色分析： 终端各角色分析表 接触目标： 有所准备 瞬间亲和力：一见钟情 谈他感兴趣的话题 有时可能是持久战 关心他的家人 达成合作—获得信任： 坦诚 专业能力：一针见血 自信 帮他们解决问题 相互了解 也可能是持久战 解决问题—从信任到信赖： 及时为他解决问题 真正能帮助他发展 从不推荐客户不需要的产品和服务 不要承诺过多 提供附加价值 达成联盟 长生剑—微笑—拜访 多情环—恩怨—联谊 孔雀翎—信心—培训 拳头—朋友—资源 碧玉刀—诚实—务实 离别钩—离别—礼品 霸王枪—勇气—创新 利用客户的终端资源 利用终端的网络资源 利用客户的社会资源 个人关系密切度 生意关系紧密度 每周拜访次数 每周解决问题次数 客户首荐 最佳发布位置 最佳陈列 信息工作反馈度 客户自身经营信息 客户销售本产品进销存 网络终端反馈和消费者意见 竞品政策与状况 客户关系量化考核表业务员： 店铺： 编号： 回顾 祝： 老板 经理人 组长，店员 仓管，储运… 小恩小惠，甜言蜜语 好处和面子一个都不能少 得实惠 求尊重 基层员工 提升销量，与回扣挂钩 销量要大， 回扣要多 业绩要好 回扣要捞 经理人 分析政策，利益引导 低价格，好政策，高保障 利润至上 规避风险 老板 应对方法 外在表现 心理需求 终端角色 客户接受你, 他会谈更多有关 他的事实和问题， 而你机会就 越大 对客户业务的理解 和客户需求的把握 是建立信任关系的 基础 七种武器，提升客情 时间管理 路线管理 表格管理 标准动作 案例：“南仔”奶粉电影专场联谊会 培训： 案例1、华夏葡园干红举办的 “餐饮业职业经理人培训班” 检核： 案例2、云南白药的“神秘顾客” 追逐利润是资本与生俱来的天性 案例： 三得利实行两手抓 解决商家的问题就是帮助自己 案例：厂家为超市做促销策划案 礼品的类型 客户的心态 送礼的方式 创新的差异化客情战略 案例：饿其体肤、劳其筋骨 1 2 3 4 客情的增值 课程 纲要 客情的 评估与检核 借花献佛 案例：容声冰箱江西吉安联合促销 借鸡下蛋 案例：H市批发网络调整 借船出海 案例：H品牌空调四川公关 1 2 3 4 课程 纲要 客情的 评估与检核 个人关系 密切度 生意关系 紧密度 评估客情关系的三个指标 信息工作 反馈度 掌握行踪 了解家庭 客户档案 双向熟悉 * * 谈判促合 正确认识客情的本质 运用客情 建立和提升客情 检核 1 2 3 4 客情的概念 和作用 客情的增值 课程 纲要 客情的 建立和提高 客情的 评估与检核 内部客情（人缘） 渠道 客情 消费者 客情 （口碑） 终端 客情 厂家 渠道 零售商 顾客 隐士 商人 奴隶 豪客 枭雄 销售实践中的主要流派 厂家 商家 情 理 法 合 + + + … 厂家资源 商家资源 社会资源 客 情 销 量 品 牌 形 象 提升 提升销量 降低成本 案例： 上海国美 环节畅通 1 2 3 4 客情的增值 课程 纲要 客情的 建立和提高 客情的 评估与检核 0 生意进展 个人交往 外人 供应商 伙伴 朋友 准备 喜欢 信任 信赖 联盟 选择