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会展供应商服务质量提升对策研究 陈云妮 [内容摘要] 伴随着会展业的不断发展和会展市场的不断扩大，会展企业间的竞争转变成整个会 展供应链的竞争已成为不争的事实。会展供应商的角色在会展活动中也就显得尤为重要。 本文从会展供应商服务质量提升的现实意义入手，从会展供应商自身的角度出发，分析 了其服务质量中存在的问题，并提出了会展供应商服务质量提升的若干建议。以达到提 升会展供应商服务质量和服务水平，树立其服务品牌意识，与会展公司共同办好展会， 达到多赢的目的。 [关键词] 会展供应商；服务质量； 提升；对策 第三章会展应用理论研究 本文认为会展供应商服务质量是指在会展活动中，会展供应商提供的产品和服务满足参 展商和观众服务需求的程度。它既包括所提供的设施设备、餐饮住宿、文化娱乐、广告装潢 这些看得见的产品的质量，也包含在此过程中所提供的一系列隐性服务的质量。 (--)会展供应商服务质量评价标准 1．有形性 有形性是指会展供应商服务的实体设施、设备、人员外表、环境及其服务过程中与客户 的实体接触内容。具体包括：会展供应商设备的先进程度、员工的姿态和仪表、会展服务机 构的设备与服务水平的匹配程度。 2．可靠性 这一指标是指供应商的信誉。具体包括：会展服务机构履行承诺的程度、对顾客需求的 态度以及按标准提供服务的程度。 3．互动性 互动性是会展服务管理系统及时的了解客户的需求并迅速、准确的做出反应的能力。会 展供应商在服务过程中，要及时跟踪了解顾客的需求特点，随时为顾客提供快捷、优质的服务。 4．保证性 保证性指服务员工所具有的知识、能力、礼节以及表达自信和可信的能力。服务保证性 指标具体包括：会展服务机构员工乐意帮助顾客的主动性、员工具备回答问题的能力、员工 的课信赖程度以及提供特色服务的能力。 5．感情交流性 感性交流性会展供应商对顾客服务要求的关心和注意程度。它强调对客户要有特别的关 注，注重换位思考。会展供应商要随时关注顾客的具体需求，与顾客进行交流，使整个过程 富于人情味。 (三)会展供应商服务质量提升意义 1．优化客户关系 图1：第十二届高交会总体搭建工 作的满意度评价 (数据来源：中国高新技术成果交易会官网) 201 3中国会展经济研究会学术年会论文集 以第十二届高交会为例，从图l可以看出，近90％特装参展商对展台搭建商的工作感到 满意。同时，展后评估报告中指出60％多特装参展商表示下届高交会还会搭建特装展位。可 见展台搭建商优质的服务不仅满足参展商的需求，而且树立了良好的企业形象，优化了客户 关系，进而培养了客户的忠诚度。因此，会展供应商良好的服务可以满足顾客的期望水平， 减少造成客户不满意的因素。改善并优化会展供应商和组展商、参展商、观众以及相关的利 益主体的关系。 2．改善内部结构 会展供应商要为相关的客户提供所需产品和服务，就要依赖于员工的工作。没有员工高 质量的工作，就无法形成高质量的产品和服务。因此，员工的工作质量会直接影响到顾客对 于产品和服务的满意程度。为了提高员工的服务质量，会展供应商企业应调整和制定内部的 人力资源管理战略，为员工营造良好的人际关系，提高员工的工作绩效，提高服务水平。同 时，也会促使会展供应商根据需要制定完善、合理的组织结构。 3．降低运营成本 图2：第十二届高交会各指标满意度得分 (数据来源t中国高新技术成果交易会官同) 从图2可以看出，第十二届高交会硬件环境满意度得分为81．23分；展会服务满意度得 分76．59分；品牌与宣传满意度得分76．18分。硬件环境、展会服务、品牌宣传是展会满意 度评价中非常重要的一部分，也是参展商和观众较为看重的地方，在一定程度上决定了展会