星级员工考试客户经理.xlsVIP

判断 单选 多选 填单台 保安处 客户接待区 在和客户接洽时，要使用礼貌用语，使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，切忌用（ ）的口气与方式。 主动式 开放式 封闭式 审问式 提高服务意识和服务质量，倡导（ ）的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。 严格 规范 谨慎 诚信 创新 高效 服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到（ ）。 准确 安全 快速 快捷 尽快 为更好地服务于优质客户，并向个人理财中心提供后端技术支持和信息支持，工行自上而下建立的客户服务体系是（ ）。 客户服务处 客户服务科 客户服务组 个人理财中心 科技中心 大堂经理对优质客户的优先服务引导主要包括以下哪几种类型? 至理财经理 至柜台 至各种电子交易渠道 至等待区 至行长 个人理财中心在办理业务、提供服务的过程中，应严格遵守（　）的管理原则。 事前防范　　 事中控制 事后检查 事前调查 为客户保密 与客户交谈或询问客户问题时，语气委婉友好，应以( )的方式与客户交谈。 引导 启发 协商 互动 晨会内容的五要素（）。 点评 提醒 激励 知新 检查 表扬 处理投诉的技巧： 控制自己的情绪 专注听客户说，找到问题的关键点 明确表示歉意，并及时与相关人员联系，及时处理 可能的话问询其对处理还有什么意见 引起客户不满而遭至客户投诉的主要原因? 员工操作失误 业务制度执行偏差 服务环境管理混乱 服务行为不符合标准 执行业务制度过严 因客户差错形成客户不满，应如何处理? 得理让人，冷静对待，不要与客户发生争吵 正确引导客户做好办理业务的配合工作，及时解决问题 耐心、细致、真诚对待客户，消除客户的紧张心理 得理不让人，与客户较真 客户忘记密码，应如何处理? 安慰客户并帮助其回忆 向客户提醒密码累计输错超过10次就需要办理挂失 告知客户由持卡人凭本人身份证件到网点或发卡中心重置密码 若是存折凭本人身份证件到开户网点办理挂失 向客户解释，银行采取上述措施是为了保证客户的资金安全 最易引发客户不满的服务禁忌行为（ ）。 目中无人 面无表情 无声服务 爱理不理 边办业务边聊天 边办业务边打电话 abcdef 常用的礼貌问候十字用语是（ ）。 您好 慢走 请 对不起 再见 谢谢 首问负责工作人员遇到客户咨询、求助时，均是首问责任人，必需承担的责任是（ ）。 解答 办理 转交 介绍 在与客户交谈中，适度的赞扬要注意哪些方面? 事实求是 发自内心 因人而异 职业礼仪中员工的举止包括（ ）。 眼神 站姿 走姿 坐姿 致意 接物 服务礼仪中，对员工的指甲有什么具体要求？ 不留长指甲 指甲油不能涂得残缺不全 必须使用指甲油 请判断哪些是敬语： 请输入您的密码 请出示您的证件 拜托了 请签字 bcdf 隔着大玻璃，网点大都是用话筒与客户交流，对话要做到哪“三要”？ 要面对客户 要表达清晰 要亲切柔和 要措词得当 职业礼仪中对致意的基本要求是什么？ 主动 热情 得体 接待客户时，应主动问候并灵活使用“十字文明用语”。做到“三声服务”： 来有迎声：“您好！” 问有答声：有问必答 走有送声：“请拿好”，＂请点好＂ 一般情况下，客户经理拜访客户要先进行预约，预约的方式有： 面约 函约 电约 托约 广约 银行职业道德的基本规范包括: 爱岗敬业、忠于职守 遵守法规、依法办事 廉洁奉公、不谋私利 恪尽职守、专业胜任 客观公正、无私奉献 关于我行个人客户市场定位说法对的是： 竞争高端 定位中端 培育潜力 挖掘普通 下列哪些属于我行个人理财中心的人员的仪容、仪表的总体要求？ 仪容端庄 西装格领 着装得体 姿态优雅 贵宾理财中心与理财中心相比较优势更明显的有： 分区服务更彻底 专家团队更强大 专属产品服务更集中 品牌优势更突出 坐姿禁忌: 双腿并拢 双腿叉开过大 双腿直伸出去 抖腿 将手夹在腿间 bcde 星级等次评定的原则： 逐级晋升 分级评定 比例控制 客观公正 星级评定结果的运用： 奖励 授予荣誉标识 教育培训 岗位管理 纪律 下列哪些是服务忌语？ 我也没办法，我解决不了。 下班结帐了，不办了，明天再来吧。 领导不在，不能办。 不知道。 有意见你告呀！ 中国银行业文明服务公约规定：无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。 倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施。 营业网点的员工要为聋哑人等特殊群体的客户提供哑语服务。 未到营业时间，客户进入营业室时，可以说：“还没上班，出去等着。” 办理业务时，禁止说：“要存（取）快点。”钱太零乱，整理好再给我。