服务营销专家-宫同昌.pdfVIP

服务营销与服务利润价值链 宫同昌老师主讲 咨询电话 背景 营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注， 服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企 业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该 将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的 真正执行，继而形成一种真正的服务文化，提倡服务营 销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客 技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。服务营销战的 本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留 老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度 与忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必 须以正确的服务营销理念为指导，以战略为指引，以品 牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务营销战略战术 系 统。 课程概述 本课程建立了全新的服务营销战略框架，课 程各章的内容都围绕一个崭新的框架结构展 开，目的是创建强调服务供应商和消费者之 间价值交换的有效服务营销策略。并就营销 过程中客户对服务价值的感受和传递进行了 详细讨论。 内容包括  从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新 的服务营销战略分析框架。  系统阐述了服务营销涉及的各个方面及服务营销 的操作精髓，制定服务营销计划，保证经营决策 的先进性和对客户的强大吸引力。  服务营销过程中客户对服务价值的感受和传递进 行详细讨论分析。培养优秀的服务团队，有效管 理员工，赢得竞争优势。  掌握服务营销的技能提升方法，实现可盈利的服 务战略。如何根据企业所处内外环境的具体情况， 制定个性化的服务营销策略  建立卓越的企业商业信誉，打造优秀的产品品牌， 获得行业领导地位。制定客户开发策略，获取更 多新客户的青睐 第一部分 了解服务市场、服务产品和顾客 第一章服务经济中的营销新视点  1. 为何要研究服务  2 ．服务带来了显著的营销挑战  3 ．服务业需要拓展的营销组合 第二章 服务接触中的顾客行为  1. 不同的服务对顾客行为的影响  2. 顾客决策：服务消费的三阶段模型 购买前阶段 服务接触阶段 服务后阶段 第二部分 建立服务模型 第一章 建立服务理念：核心与附加性要素  1. 设计并创造服务产品  2. 设计并创造服务品牌  3. 开发新服务 第二章 服务产品的分销渠道：实体和电子渠道  1. 在服务环境下的分销  2. 确定联系的类型：选择服务传递的模式  3. 决定服务传递的地点和时间  4. 在虚拟空间里传递服务  5. 在大型国内市场上分销所面临的挑战 第三章 服务的商业模式：定价与收益管理  1. 有效定价是获得财务成功的关键  2. 定价战略倚三足而立  3. 收益管理：什么是收益管理?如何进行收 益管理  4. 服务定价的道德问题  5. 执行服务定价策略 第四章 服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张  1. 营销沟通的作用  2. 服务营销沟通既面临挑战也面临机遇  3. 设立服务沟通的目标  4. 营销沟通组合  5. 企业形象设计的作用 第五章 在竞争性市场中寻求服务定位  1. 聚焦是获得竞争优势的基础  2. 市场细分构成聚焦策略的基础  3. 定位能够区分品牌与其竞争者  4. 内部、市场和竞争者分析  5. 采用定位图来规划竞争战略  6. 改变竞争性定位 第三部分 服务接触管理 第一章 服务流程的设计与管理  1. 规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服 务  2. 服务流程的重新设计 