客户抱怨分析与写法.pptVIP

客訴分析及報告寫法 客訴定義及所負權責單位 客訴處理窗口基本管道 客訴處理在品質管理體系中的重要性 (附:品質管理過程模式) 客訴分析方法及報告形式 附:今后的要求 Reported by: Robin Lee 客訴定義及所負權責單位 客訴定義 即客戶投訴， 是客戶的聲音。廣義的客訴包含從客戶端回饋有關品 質、價格、交期、服務方面之投訴。狹義的客訴一般僅指客戶對組 織(供應商)所提供產品品質和/或服務方面的投訴/反饋。 所負權責 客訴的Response要求(在IS0 9001:2000中屬與客戶溝通上之要求): 公司高階層及管理者代表---對內對外溝通，于公司組織內確保員工 對客戶要求(含客訴response)保持充分認識。 QA: 應理解是品質保証(Quality Assurance) ，對整個品質體系運作 實施之保証，持續改善運作體系，符合標準及方針目標。是執行Audit (稽核)與Follow(追蹤)品質執行狀況之部門。其它與品質有關或直接影響 出貨產品品質之部門為執行部門。 客訴處理窗口基本管道 客訴處理在品質管理體系中的重要性 1公司品質方針政策符合之基本。強調“客戶第一” 。 2ISO9001:2000強調以“客戶導向” ，把客戶作為中心的組織---組織依賴客戶，因此應該了解客戶的需要:包括現在和將來的，滿足客戶要求並努力超越客戶期望。 3品質系統中的要求: 它是管理審查、測量分析改進及品質管理體系持續改進之輸入一分子(Input) 。 4品質系統 “客戶滿意度” 量測內容之一。(品質問題回復之及時性與有效性) 。 ISO9001:94 “品質合約”及ISO9001:2000 “產品實現過程” 強調 “與客戶溝通” ，屬溝通要求內容之一。 5ISO9001:2000八大管理原則之一: 強調 “全員參與” 。客訴問題發生后，上至高階管理層(Top management)包含管理代表, 下至每一位作業員工，人人參與，強調 “團隊精神”(客訴8D SCAR報告形式中明確到 Quality team ，發揮team work作用) 。 6客訴后果: 不僅僅是退貨及造成經濟損失，更重要的是有損公司 “商譽”及“形象” 。 附:品質管理過程模式 客訴分析方法及報告形式 客訴分析基本方法/步驟及基本思路運用 1理解事故之真相(不良確認) ，途徑:通過對部品的內/外部外觀確認及特性檢測。----強調用電子圖片或數據作為確認之証據。了解客戶在抱怨什麼。 2分析階段: 首先分析者需經過系統培訓合格之人員:了解產品規格、制程要求及檢驗標準，了解品質管理體系程序運作及產品實現過程，尋找差異點，善于稽查與發現問題。 做到 “三現” 主義，找出問題根源。 現場: 到生產現場去了解情況。 現物: 看到實物 (問題點在哪?) 。 現實: 實際作業如何，對照標準(檢驗標，系統要求)差異在哪? 分析方法: 對于不良真因難以確定之事實/問題:宜采用 Fishbone graph 找出一切可能原因。 對于不良真因明顯之事實:宜采用Why-why分析，層層深入。 對于不良率高/引發批量回收:宜采納SPC統計分析工具，分析及改善制程能力。 客訴分析方法及報告形式 對于使用why-why分析后殲留問題(工程技術上) ，宜采用PM 分析(物理方法、 觀點)。 3改善對策(糾正預防措施) 對策是客訴事故發生責任者所必須主動積極采取的動機 ，是公司Quality Team稽查評估有效的校正與預防措施。是技術及制造者智慧的結晶。 有效的對策是技術/制造經驗的傳承。 有效對策實施適用于類同產品的水平展開。 有效對策須文件化，便于實施執行。 對策追蹤須有時效性便于圍堵不良，追蹤時間一般自抱怨后首批生產后續6個月。做到不良再發再檢討，實現 “零不良” 目標。 客訴分析方法及報告形式 對策實施溶入PDCA四大循環。 客訴分析方法及報告形式 異常處理報告(含客訴分析報告)編寫內容基本思路: 基準 (計划,規格,目標,圖面……) 差 異 問 題 點 實際 原因分析(依據事實來執行) 對 策