沟通技巧(PMC).pptVIP

沟通管理技巧 沟 通 技 巧 沟通就是人与人的接触 沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。 一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题1、自私2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）3、自大（我的想法就是答案，关心你会不会想到别人，分三点：1、注意他的状况与难处，2、注意他的需求与不便3、注意他的痛苦与问题。） 我们不是不会讲话，是不太关心别人的事情。 所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。 发信方障碍： 受信方障碍： 词不达意/缺乏准备/ 缺乏信任/打岔/ 沟通内容把握不好/ 防卫心理/性格筛选/ 拒绝倾听 情绪 · 双方的障碍： 愿望/需求/不同态度/不同文化背景 有 效 沟 通 关 键 有明确的沟通目标，且不要忘了 重视每一个细节 针对不同的对象 充分理解所沟通的内容 抛却成见/正向思维 对事不对人 对 事 不 对 人 我 们 知 道 ! 问！听！说！ 有目的地问 设身处地地听 简单扼要地说 聆 听 的 目 的 倾 听 回 应 使用热词 口语幌子 全方位沟通 同上司的沟通 ——接受指示 ——汇报工作 ——商讨问题 同下属的沟通 ——命令 ——听取报告 ——商讨问题 ——推销建议 水平沟通(部门间) ——你需要求助于别的部门协助你的工作 ——其他部门求助于你的部门的帮助 ——跨部门的团队工作关系 一、与上司的沟通的障碍 向上沟通之一：接受指示 接受指示须明确： 1、上司的指示是什么 2、为什么下这样的指示?什么时间完成? 3、由谁来完成? 4、怎么来完成这个指示? 接受指示常见问题 1、突然 —上司突然找你去谈谈，你全然不知道要谈什么 2、指示不明确 —厂长：“公司最近风气不好，你们厂办要把这个事情抓一抓” 3、是商量问题还是作出指示 —厂长：“公司最近风气不好，你们厂办看看怎么把这件事抓一下？” 接受指示的原则 1、倾听 2、通过发问的形式，明确沟通的目的是不是接受指示 3、给予恰当的反馈，与上司就指示的重要内容进行确认 4、除非得到许可，否则不要在这个场合与上司进行讨论或争辩 向上沟通之二：汇报的障碍 上下级对汇报的差异 1、出发点的差异 上司更关注工作的结果是否达到预定的目标，没有时间听下属详细叙述工作的过程； 下属想通过汇报说明自己克服了多少困难，付出了多少艰辛。 2、评价的差异 上司容易发现下属工作中的不足，对自己期望的地方若没有达到预期效果，评价往往偏低 下属希望自己即使某些地方没做好，也能得到整体较高的评价 3、表达中的差异 上司可能认为说重了会打击下属的积极性，所以会间接提醒下级 下级容易把领导的评价当成衷心的肯定 汇报工作的要点 1、客观、准确，以数字和事实为依据，不要带有个人色彩和自我评价，不做表面文章 2、汇报的内容要与原有期望对应 3、寻求上司的反馈，确认上司清晰地了解了汇报的内容 4、关注上司的期望，对上司关注的重点内容要详细汇报 5、对上司的评价，不明白之处要及时反馈 向上沟通之三：商讨工作 无论是上司首先提出问题还是中层经理提出问题，都应遵循以下原则 —重大的事情事先约定，并做好准备 —讨论对事不对人 —中层经理提出问题，上司没时间或不愿讨论时不勉强 —注意形成决定的权限 —上司当场形成的决定，事后要确认，避免由于时间匆忙、考虑不周而出现偏差 向上表达不同意见的准则 表达要简明扼要，应针对具体的事，不要对人 注意自己的位置和心态，不要情绪化 对超出自己职权范围的事，不要期望上司一定会向自己作出交代和反馈 不要形成辩论 二、水平沟通 水平沟通的障碍： 1、过高看重自己部门的价值，忽视其他部门的 价值 2、不能设身处地的对待其他部门的工作 3、失去权利的强制性 4、职权划分的问题 5、人性的弱点——尽量将责任推给别人 6、部门间的冲突——惟恐别的部门比自己强 水平沟通的积极方式 积极的沟通方式是指：