客服与机场零售(国外研究).docVIP

客服与机场零售 白婧编译 人们去机场干嘛？答案显而易见，当然是去乘飞机。既然如此，机场何必大费周章的发展零售业呢？答案同样简单，因为收益可观。 英国敏特市场咨询公司的一份调查报告显示：很多机场及其经营者，如维也纳机场，伦敦斯坦斯特德机场及都柏林机场管理局的非航空服务与设施收入都高于其起降费，航线费等航空收入。然而，从客服的角度讲，这就不仅仅是钱这么简单了。如何判断一个机场的服务质量好坏呢？是看值机柜台前或安检区前有没有长龙？还是看航站楼内的引导标识是否易于辨认？就此我们对全球20家机场，超过3万名旅客进行了包括值机，安检，入境检查等一系列机场服务的满意度调查。 调查结果显示，如果机场服务整个运行流程不顺畅的话，会立刻引发旅客的不满情绪。 英国机场管理公司旗下机场所遇到的安检方面的问题使人们注意到这些重要问题。如果机场运行流程十分顺畅，乘客仅会感到一些慰藉，不那么心烦，而绝非愉悦，但如果机场配备高级商业设施，则可以提高乘客满意度，同时可以增加各个机场的个性化，使机场与机场间看起来不那么单调。 很多乘客心目中的机场是一个令人激动兴奋，魅力四射，使人联想到遥远的度假胜地的地方。确实，对于乘飞机度假的人来说，从他们抵达机场的那一刻起，假日就已经开始了。但现在的机场能带给他们梦想中的一切吗？现实情