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会同农村信用合作联社 标杆网点标准化服务建设前期调研报告 温州市金诺企业管理顾问有限公司 2012年8月17日 目录 一、项目背景 二、项目目标 三、总体得分 四、图片展示 五、具体问题 六、调研总结 项目背景 一 会同农村信用合作联社为了在网点标准化建设之前对其营业环境、职业形象、服务水平等进行摸底了解，2012年8月对其俩个网点进行现场调查，然后对营业网点存在的问题进行诊断，为即将开始的网点标准化建设项目提供更加有针对性的辅导和培训。 项目目标 二 1、通过此次对我们会同农村信用合作联社两个网点的前期调研，在营业环境规范、仪容仪表规范、柜员服务五步法规范三个方面找到其各自存在的问题。 2、让两个网点负责人对各自的网点有一个清醒的认识，同时可以先行整理一轮，在网点标准化建设项目正式开始之后不至于手忙脚乱。 3、老师在接下来五天五夜的辅导培训中可以“对症下药”，并且能够快速高效地达成我们的目标。 总体得分 三 网点名称 营业环境 （30%） 职业形象 （25%） 临柜服务规范 （45%） 综合得分 营业部 21 23 32.4 76.4 城中信用社 19 18.5 31.7 69.2 具体问题 四 1、大部分女员工穿着凉鞋 2、头发不够标准 3、员工精神萎靡不振 仪容仪表规范 1、大门上粘贴过时新年帖纸 2、填单台上填单模板陈旧，而且相当不完善 3、等候区附近无宣传架、报刊等 4、没有饮水机 5、地面有不少的纸屑，柜台纸屑也未即使清理 6、大厅出现清洁用具 7、操作间杂乱，桌面物品摆放不整齐 8、盆栽里面有大量的垃圾 9、营业大厅，客户休息椅子有点少 10、柜员的柜台不整洁，没有做好定位管理 11、有一台自助取款机是坏的 12、垃圾桶档次不够 营业环境规范 营业部 网点名称 存在的问题 1 1、柜员无站立迎送 2、有些柜员没有问候客户 3、柜员缺少微笑 4、核对现金时没有提示客户看显示屏 5、柜员的指示动作不够标准 6、大部分的柜员都单手接递单、证、存折 7、给客户现金时没有告之具体额 8、规范服务用语的使用不够（如：请，谢谢，对不起……） 柜面服务五步法 营业部 网点名称 存在的问题 具体问题 四 1、大部分女员工穿着凉鞋 2、女员工头发未盘起 仪容仪表规范 1、自动取款机有蜘蛛网 2、玻璃上灰尘很多 3、大厅出现装修工具和清洁用具 4、填单台没有填单模版 5、盆栽已经没有植物，成垃圾桶了 6、储存间摆放凌乱 7、操作间奖牌脱落 8、员工营业场所内桌面杂乱无章，地面有杂物、灰尘 9、员工私人用品摆放不整齐 10、信贷室桌面物品未及时归位 11、员工杯子放在柜台，影响美观 营业环境规范 城中信用社 网点名称 存在的问题 1 1、大部分柜员没有问候客户 2、柜员缺少微笑 ，与客户的眼神交流不够 4、核对现金时没有提示客户看显示屏 5、柜员请客户签字时的指示动作不够标准 6、大部分的柜员都单手接递单、证、存折 7、规范服务用语的使用不够（如：请，谢谢，对不起……） 8、没有送别客户，送别客户时没有说：请慢走…… 柜面服务五步法 城中信用社 网点名称 存在的问题 图片展示（营业部） 五 图片展示（营业部） 五 图片展示（营业部） 五 图片展示（营业部） 五 图片展示（营业部） 五 图片展示（营业部） 五 图片展示（城中信用社） 五 图片展示（宜潭信用社） 五 图片展示（城中信用社） 五