CRM系统数据质量管理方案研究.pdfVIP

第 25卷 第 2期 电 力 学 报 Vo1．25 No．2 2010年 4月 JOURNAlOFEIECTRICPOWER Apr． 2010 文章编号 ： 1005～6548(2010)02—0171—03 CRM 系统数据质量管理方案研究 冯 舟 ，胡文江，高永兵 (内蒙古科技大学 信息工程学院，内蒙古 自治区包头 O14010) 摘 要 ：为 了能够 让 cRM 系统 向企业 决 策 ，客 户管 理 等业 务提 供 更 准 确 的数 据 支持 ，详 细讲 述 了在 整 个项 目生命周期 中 ，如何 从数据 库层 面和 业务 层 面 ，双 向对数 据质 量进 行有 效的管理和控 制 ，从 而 降低 脏数 据对 企业 决策造 成 的 影 响 。最后 给 出一套提 高数 据质 量 的管理 方案 ，该 方案适 用 于 不 同行 业 的 CRM 系统 。 关 键词 ：CRM ；数 据 质量 ；数据 清洗 ；Ca：据 流 ；商业智 能 中 图分类 号 ：TP301 文 献 标 识 码 ：A 在企业部署 CRM 系统后，往往希望借助这一 时通知相关的系统工程师 ，就会导致一线员工继续 系统的商业智能优势 ，通过对数据的分析处理 ，来获 使用旧的字段或下拉值去匹配新的信息类型。 取隐含在数据 中的更有商业价值的知识 ，以此来指 ④系统接 口过多。 导企业开展下一阶段 的工作 。文章首先分析了当前 ⑤缺乏参照完整性检查 。 大多数企业所面临的数据质量低下的现状 ，并对造 ⑥不匹配 的规则和定义 。 成这～现象 的原因加以分类 ，然后 以笔者曾经参与 ⑦维度渐变。随着时间的推移而可能发生改变 设计的某企业 CRM 项 目为例 ，从 整个项 目的生命 的维度 ，也在某种程度上影响着数据质量。 周期开始 ，对各个阶段所要解决的问题加以解释 ，并 由此可见 ，数据质量受到来 自多方面的影响 ，并 给出解决方案。最后 ，从宏观上给出一套对普遍企 且随着公司业务集成到网站中，并允许客户和经销 业适用的，能够显著提高数据质量的管理方案 。 商直接操作数据，而更加与 日俱增 ，因此制定一套行 之有效的管理方案迫在眉睫。 l CRM 系统 中数据质量 问题分析 2 数据质量管理方案 CRM(CustomerRelationshipManagement)也 称为客户关系管理系统 ，其主要 功能是通过对大量 DEMINGW．E在其质量 管理的十四要 点 中 的客户资料进行深入的分析，来实现缩短销售周期 ， 指出：“质量不能仅依赖 于产品的检验 ，检验不能创 降低销售成本 ，提高客户忠诚度和保有率等商业 目 造价值 ，只能将次品挑 出来。”根据实际工作情况来 标 。然而决定一个 CRM 系统成败 的关键 ，往往就 看 ，往往 当我们检查出脏数据时 ，它已经大量 的存在 是数据质量的优劣。 于数据库中了，检查 的成本高而效益低。要采用事 劣质的数据来源不一 ，通过分析 ，其原因主要有 前预防的方法 ，从一开始就将质量融人到数据中，以 以下几种 ： 降低脏数据的发生率rJj。 ①缺乏验证程序 。很多系统没有在初期就对用 在实际项 目中，将数据质量的控制在宏观上划 户的输入等过程提供完整的验证程序 ，导致误输入 分为