合肥市2015年社区便民商业星级服务.docVIP

合肥市2015年社区便民商业星级服务 企业（店）评比标准 一、星级服务家政企业标准 根据国家、省文件精神，为充分发挥龙头家政企业的示范引领、辐射带动作用，促进我市家政服务业持续、健康发展，特制定本标准。 1.企业必须经工商行政部门登记的实体，有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书；按时参加并通过各项年检，及时报送各类信息。 2.必须具有固定经营场所，注册资本不少于50万元人民币。 3.必须具有良好的商业信誉，无严重违规；无重大人身事故；无重大质量投诉事件。 4.必须有完整的企业管理制度，有完善的服务标准和流程等标准文件。 5.连续开展家政服务业务2年以上，公司管理人员10人以上，年安置能力达到500人以上，年营业额200万元以上；具有较完整独立的风险管控系统和内部信息管理系统。 6．家政服务企业在全市（区、市）网点数达到5家以上。 7．连锁门店应有固定的经营场所，办公场所应配备办公、通信等设备，具有可互通互联的企业内部信息管理系统，建设有企业网站并有专人维护；基本生产服务设备齐全（保洁设备、烹饪设备、培训实操教室等），有完善的水电、通讯、消防等配套设备设施。社区点要求有固定经营场所，有专人负责，配备办公和通讯设备，能够与企业内部信息管理系统互联互通。 8．经营网点由总部按统一企业形象标识，统一商标和字号，统一经营模式及统一管理制度。 9．按家政服务系列标准提供服务，有完备规范的专业服务程序、收费标准及理赔制度并公示；对客户来人、来电、来函（包括电子邮件）及时回复、有问必答；管理人员和服务员统一着装，佩带服务牌，按公司要求的业务流程规范服务。 10．对于客户的投诉能够及时进行解决并有记录；严格遵照理赔制度，按合同保障顾客权益，维护企业的权益；企业自身对服务项目回访覆盖面在90%以上，回访满意度在95%以上。 11．公司签约家政服务员总数不少于300人（其中员工制签约服务人员数不少于15人）；不安排未经培训、体检的家政服务员上岗，家政服务员具备上岗必备的证件：身份证、健康证、培训合格证；家政服务员工资按时发放，家政服务企业为员工购买人身保险和职业责任保险。 12．有完备规范的岗位责任规则并得以实施；有完备范的企业与客户书面合同签订制度；有完备规范的人事聘用制度、职工教育培训制度、考评和奖惩制度；有完备规范的财务管理制度；有完备规范的风险防控制度。 13.企业内部信息管理系统与省级家政服务平台互联互通，并积极参与全省家政标准宣贯、价格指导、人才调配、资质认证、等级评定等工作。 二、星级服务社区菜店标准 （一）设置标准 1、社区菜店经营面积不少于30平方米，可实现蔬菜质量溯源。经营时间承诺不少于3年。 2、社区菜店主要布点在居民购菜不便、或人口相对集中的社区和居民小区。 （二）经营范围 一般包括新鲜果蔬、肉类、禽蛋等常用生鲜、熟制食品及调味品、粮油及其制品等，蔬菜品种不少于20种。其中经营面积30—60平方米的,农副产品经营面积原则上不得少于70%； 60—100平方米的,原则上不得少于60%；100平方米以上的,原则上不得少于50%。 （三）设施设备 1、店面形象按统一要求样式制作。在店内醒目位置应悬挂管理制度、服务规范和检验检测情况。 2、应按蔬菜类、粮油类、肉类、禽蛋类、果品类、熟食类、副食干杂类等设置销售区。 3、店内经营设施既应满足经营要求，又要符合卫生、消防规范标准。售货台（柜）需整齐美观；肉类、冰鲜类应采用冰柜保险销售；熟食腌卤类必须设置消毒设备及防蝇、防鼠、防尘设施。 4、应统一使用标准电子计量器具及POS机收款。 5、肉禽、水产等生鲜产品要设置专柜。直接入口食品及熟食制品的,须配备防尘、防蝇、防鼠设施和冷藏、消毒器具。 （四）管理要求 1、应严格遵守国家、省及市政府价格调控政策，所有销售产品应明码标价。 2、所经营的商品品须符合国家食品质量安全标准和相关要求。不得销售掺杂掺假、以次充好、假冒伪劣、过期失效、变质等不合格商品。 三、星级服务便利店标准 （一）基本要求 标准化：实现“五统一”，即统一形象设计、统一店铺标识、统一商品配送、统一经营管理、统一服务规范；信息化：具备信息管理系统以及满足连锁经营需要的POS机等信息设施，商品、资金实现总部统一信息化管理；销售现场实时视频监控。连锁化：以同一商号、统一管理或授予特许经营权等方式对店铺组织实施连锁化经营管理。鼓励发展直营连锁和特许经营。品牌化：由具有较强品牌影响力和经营实力的日用消费品企业按