市局12315中心四月份消费者投诉举报情况分析.docVIP

市局12315中心四月份消费者投诉举报情况分析 一、4月份全市受理消费者投诉举报咨询情况分析 （一）受理投诉、举报、咨询情况 2015年4月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1108件，日平均受理量37件，比2015年3月受理量1786件下降61%（见表一）。其中受理消费者投诉251件，占受理总量的23%；举报 30 件，占受理总量的3%；咨询827 件，占受理总量的75%（见图一）。 图一：4月份芜湖市12315中心受理投诉举报咨询情况比例图 表一：受理消费投诉举报咨询申诉情况变化表 项目 2015年度3月 2015年度4月 变化幅度 受理数（件） 1786 1108 ↓61% （二）全市各区县受理消费申诉举报情况 2015年4月芜湖市消费投诉举报受理量如下图，其中镜湖区、鸠江区、弋江区受理量较大（见图二、表二）。 图二：全市各区县受理消费投诉举报咨询情况比例图 表二：全市各区县受理消费投诉举报情况表 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（单位：件） 单　位 2015年3月 2015年4月 市局 92 46 镜湖区 119 86 弋江区 23 33 鸠江区 26 29 三山区 2 1 经开区 12 7 南陵县 16 22 芜湖县 6 6 无为县 40 14 繁昌县 9 8 市场规范局 29 25 网监分局 7 4 （三）4月份消费投诉分析 1、按照消费投诉性质分析：属质量问题96件，占投诉总量的 34%；属广告问题的2件，占投诉总量的 1 %；属合同问题45件，占投诉总量16%；属售后服务问题32件，占投诉总量的11%；属其他问题的106件，占投诉总量的38%（见图三、表三）。 图三：投诉性质比例图 表三：投诉性质变化表 （单位：件） 项目 2015年3月 2015年4月 变化幅度 质量 120 96 ↓20% 广告 10 3 ↓70% 商标 合同 64 45 ↓30% 人身权利 售后服务 82 32 ↓61% 安全 其他 78 106 ↑36% 2、按照受理消费申诉举报量分析：从各类商品和服务的投诉举报量来看，按商品服务统计4月份投诉举报量居前五位的依次是：日用百货类、家用电子电器类、家用机械类、建材类、居民服务（见表四）。 表四：商品和服务申诉举报量居情况 （单位：件） 2015年3月 投诉量 2015年4月 投诉量 家用电器类 27 家用电器类 20 通讯器材 34 通讯器材 13 计算机 31 计算机 6 日用百货类 51 日用百货类 29 食品类 11 食品类 3 交通工具类 15 交通工具类 22 装修建材类 32 装修建材类 10 餐饮服务 18 餐饮服务 8 住宿 6 住宿 1 居民服务 25 居民服务 8 修理维护服务 15 修理维护服务 11 装饰装修服务 35 装饰装修服务 2 文化娱乐服务 21 文化娱乐服务 2 电信服务 6 电信服务 13 非现场购物 7 非现场购物 互联网服务 8 互联网服务 5 其他 16 其他 34 二、典型案例 （一）超市促销活动纠纷维权案 2015年4月2日，消费者向芜湖市工商局12315消费者维权投诉中心反映，其在前往某超市购物时，发现某商品的货架上同时摆放了“买二赠二”和“买二赠一”的促销活动提示牌，消费者在向店内员工确认了该商品是以“买二赠二”的方式进行促销，且没有附加其他的限制条件之后，即购买了此商品数份。但是在结账时，消费者却发现超市对该种商品实际是以“买二赠一”的价格进行结算，在向该超市反映后对方却不予处理。 我中心接到消费者投诉后，立即转办至弋江区市场监督管理局进行处理。弋江区马塘市场监督管理所接到工单后，立刻联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况属实。超市经营者称消费者所购买的商品自促销活动开展以来一直是以“买二赠一”的方式进行销售，消费者发现的“买二赠二”的提示牌可能是工作人员失误才摆放在货架上的，并且做出“买二赠二”的承诺是员工的个人行为，而超市本身并没有侵害消费者的权益。我们分析认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传。”的规定，本案中，超市在消费者所购商品的货架上分别摆放了“买二赠二”和“买二赠一”的告示牌的行为，即使是工作失误所致，客观上肯定也会造成消费者对商品促销活动内容的误认，此行为已违反了关于“真实、全面告知商品信息”的要求。同时，消费者在发现有两块促销活动告示牌的情况下，经向工作人员确认此商品究竟适用哪一项促销规则之后，才做出了购买行为。此时，超市工作人员告知消费