员工日常情绪与顾客导向型服务行为问关系研亲社会动机的调节作用.pdfVIP

预 测 Vo1．32．NO．6 FORECASTING 2013年第6期 员工 日常情绪与顾客导向型服务行为问关系研 亲社会动机的调节作用 张 醅 ， 贾 明 (1．西安交通大学 管理学院，陕西 西安 710049；2．过程控制与效率工程教育部 重点 实验室，陕西 西安 710049；3．西北工业大学 管理学院，陕西 西安 710072) 摘 要 ：近年来，服务行业的员工管理越来越关注于顾客导向型服务行为的影 响因素研 究。本研 究采用 日记调 研方式对 员工情绪 、亲社会动机及其 日常顾客导向型服务行为之 间的关系进行研 究。来 自于一家著名的连锁酒 店的58个分店的 109名员工完成 了基本调研 以及连续 l0个X-作 日(每 日两次)的 日常调研 。研 究结果显示员 X．-日常的正面情绪与员工的亲社会动机均与员工每 日的顾客导向型服务行为存在显著的正 向关系。此外，相 比 于高亲社会动机的员工而言，具有低亲社会动机的员工其 日常的正面情绪与员工每 日顾客导向型服