酒店服务质量影响因素及对策研究分析.pdfVIP

● 许 国平 (成宁学院 经济与管理学院，湖北 成宁 437100) [关键词]酒店服务；内部营销 ；失误补救 [摘 要]本文在运用因果图对酒店服务质量的影响因素进行分析的基础上 ，提出了酒店 服务质量提升的具体途径 ：利用服务蓝图，优化服务过程 ；加强培训 ，提高员工素质 ；运用内部 营销，创造满意的员工 ；完善质量监控体系；构建失误补救系统 。 [文献标识码]A [文章编号]1009—0061(2010)04—0018-03 一 、 酒店服务质量的影响因素分析 工给一线员工提供的内部服务质量达不到要求 ，从 酒店服务质量的影响因素很多，从酒店提供服 而影响一线员工对顾客的服务。酒店服务传递的无 务的步骤来看，可以分为服务设计、服务传递、失误 形性特征使得质量控制较为困难 ，也是顾客不满意 补救 ，以及贯穿整个服务过程 的质量监控。用因果图 的关键所在 。 可以将各项影响因素大致描述如下，如图 l所示。