结构方程模型(SEM)及其应用举例.docVIP

结构方程模型（SEM）及其应用举例 该分公司有 三类业务：业务、业务以及。围绕着这三类业务产品的销售，该通信分公司还提供了售前、售中和售后三个环节多方面的服务。结合该通信分公 司的主要产品情况，从顾客满意度着手，重点分析并找出影响顾客满意的关键因素，从而为制定有 效的顾客满意度提升方案提供数据支持。 1．设计满意度模型 　　根据该公司的业务具体情况，设计出了顾客满意度模型，如下图： 　　图:某通信分公司顾客满意度SEM模型 　　 　　上图显示，该公司重点要考察的是产品满意度和服务满意度对顾客满意度的影响。图中的Xn是待构建的测量指标，λ值表示各指标对上级指标的影响大小，ζn和δn表示误差，是受模型外因素影响的部分，如价格满意度等其他因素。 结构方程模型 - 结构方程模型的优点 　　 （一）同时处理多个因变量 　　结构方程分析可同时考虑并处理多个因变量。在回归分析或路径分析中，就算统计结果的图表中展示多个因变量，其实在计算回归系数或路径系数时， 仍是对每个因变量逐一计算。所以图表看似对多个因变量同时考虑，但在计算对某一个因变量的影响或关系时，都忽略了其他因变量的存在及其影响。 　　 （二）容许自变量和因变量含测量误差 　　态度、行为等变量，往往含有误差，也不能简单地用单一指标测量。结构方程分析容许自变量和因变量均含测量误差。变量也可用多个指标测量。用传统方法计算