用户满意度模糊综合评判地研究.pdfVIP

2000中国控制与次策学术年会论文集 ——————●——_————_———————一—_———————-—-————_——●—^—————_——-————————————’————————__——————-———一 用户满意度模糊综合评判的研究 王雪松许世范巩敦卫 (中重r业太学信息与电气工程学硫壤州221008) 摘蔓利用模糊数学方法，对用户满意庹进行综合评判，能够较为客观地反映用户满意废的 辱鞭状况．也能克服传筑评定方法的种种莽墙，为质量管理工作的评估提供了一条新的可行的 逢径． 美t调质量簧藏评估．无形质量咸丰，用户满意度，模糨综合评判 1引 言 随着市场的全球化，质量已经成为企业的主要经营战略，并且是使其成功的最重要手段． 为此，国内外许多企业很早就开展了质量管理工作，建立了全面质量管理体系，但很少有企业 对其质量管理的绩效进行评估。这样不但无法说明质量管理行为的合理性，而且也不能为后续 的质量管理工作指明方向．文献[1]指出了以选煤厂为代表的流程型企业开展质量管理绩效评 估的重要性，并给出用质量成本指标来进行选煤厂质量管理绩效评估的思路和数学模型． 文献[1]提出的基于质量成本的质量管理绩效评估考虑了无形质量成本的影响，将质量成 本期分为三部分，即质量管理成本、质量偏差成本和无形质量成本．其中无形质量成本包含内 部无形质量成本和外部无形质量成本．内部无形质量成本是由于员工对质量管理现状等不满 意造成的质量意识淡薄、质量体系松懈而发生的费用。该部分成本可通过考察内部用户满意度 与产品销售额的相关关系来估算．外部无形质量成本是由于顾客的不满意造成的顾客减少丽 发生的费用，该部分成本可通过考察外部用户满意度与产品订购额的相关关系来估算nJ．但本 文给出的评价用户满意度的方法主要依辕于各种形式的用户意见征询表，由用户按照表中各 项具体要求分别填入满意度分值，再根据有关评定标准，利甩数理统计的方法对用户满意度进 行最终定位．可以看出，这种方法不仅工作繁琐、数据量大，而且由于主观因素太多，导致用户 满意度评定的不确切性，甚至有失眷观公正． 由于一个事物往往需要用多个指标来刻画其本质与特征，并且人们对一个事物的评价又 往往不是简单的好与不好，而是采用模糊语言分为不同程度的评语．因此我们可以运用模糊数 学理论，对用户满意度进行模糊综合评判。 模糊综合评判就是应用模糊变换原理和最大隶属度原则，考虑与被评价事物相关的各个 因素，对其所做的综合评价“]．这里，评价的着眼点是所要考虑的各个相关因素．其优点是：数 学模型简单，容易掌握，对多因素、多层次的复杂问题评判效果比较好，是其他数学分支和模型 难以代替的方法．从而有效地克服了文献[1]提出的用户满意度计算方法存在的弊端。 本文主要介绍外部用户满意度的模糊综合评判方法，而内部甩户满意度的评判与之相似． 2模糊综台评价的数学原理 用户满意Cs的组成要素包括商品、廒务和企业形象“3。三要素的关系是：以“商品”为支 柱，“服务”为依托与树立“企业形象”为结果的统一．由此概括，cs是指从商品品质、价格到售 后服务以及企业员工、经营环境等整体形象的诸方面令顾客满意。并以用户满意度作为评价标 准的一整套体系． 用户满意度模糊综合评判方法，在满意度指标的划分上做了进一步细化，在对满意度的描 述上，不拘泥于对每个检验项目进行精确的描述，而是确定各检验项目的实测值隶属于各等级 的程度，再考虑它们对满意度的贡献进行最终评判．选煤厂用户满意度模糊综合评判具体分析 如下； 1)既综合考虑评价CS的三要素，又考虑洗选产品一旦销售后不存在售后服务的问题，因 此，将评价选煤厂CS的指标细化为按期交货、吨煤价格、煤质、企业形象、环境污染和使用安 全等”； 2)按照先分项，再分部，最后用户满意度韵顺序进行逐级评定} 3)对用户满意度的一指标体系进行逐级划分，指标身』分得越细，评判结果也就越准确} 4)在攘述各分项、分部和用户满意度质量状况时，采用很适宜、适宜、较适宜、不适宜4级 划分，不是准确地将其定位在某一等级上，而是用相对于4个等级隶属度(即相似程度)的向量 来表示．例如，灰分这一质量指标，不是简单地将之判定为。很适宜”，而是分别衡量灰分隶属于 很适宜、适宜、较适宜、不适宜这4个等级的程度； 5)在评判过程中用权重的