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* 玖玖丰田销售部 * 玖玖丰田市场部 一、冰山理论 二、提问技巧 三、主动倾听 四、需求分析相关管理工具 冰山 大家所知道的昂贵的手机和低价的手机…… 昂贵的手机和低价的手机在通讯这一最基本的功能上有多大差别？ 打电话 沟通 方便 理性 感性 挖掘顾客深层次的购买动机，是需求分析的核心理念。 客户需求类型： 未知需求 潜在需求 外在需求 提问的重要性 我们可以提供顾客多少可选择的产品？ 车型？4 × 排量？2 × 波箱？2 X 颜色？4 × 配置？3 = 192 款车型 其实顾客只要买一部车 提问的重要性 只有通过系统的提问，才能将太多的可能性缩小到一个你可以控制的范围内 在进入到产品演示阶段前，你必须确认你已经掌握了以下信息： 顾客的需求与购买动机 顾客的期望值 顾客的财力 最后，问自己：我是否已经找到合适的产品给这位顾客？他对此会满意吗？ 汽车销售十年磨一剑 销售人员的职业: 开口提问 提问有什么好处？ 获取信息 引导对话方向 使对方感到受尊重 取得对方的信任 避免误解 需求分析的清单 当你完成一次展厅接待后，你应获得哪些客户的信息? 姓名 购车预算 购买时间 跟什么车做比较 家庭概况 兴趣爱好 客户行业背景 关注产品的哪些部分 现在开的车 对汽车产品的要求 兴趣车型 购车用途 购买动机 开放式与封闭式提问 开放式问题 什么 （您的职业是什么？） 几时 （您几时会去？） 怎么样（您感觉怎么样？） 谁 （谁来作最后决定） 哪里 （您去哪里上班？） 怎么样（您感觉怎么样？） 为什么（您为什么想换车？） 开放式与封闭式提问 封闭式问题 是，不是（您是不是需要一部更大的车？） 有，没有（您有没有看过车？） 好，不好（明天安排您试车好不好？） 开放式问题：用于收集信息 封闭式问题：用于确认信息 追 捧 开放式 封闭 满 足 了 解 听 讲 引导式提问： 一般性提问 辨别性提问 连接性提问 过去经验 将来期望 现在感受 引导式提问： 问题类型 例子 一般性问题 指过去和现在 您觉得以前开的1.8排量的发动机怎么样？…有哪些优点，有哪些不足？ 辨别性问题 指现在或将来 辩别动机 所以您现在正在找一辆性能更好的车辆是吗？ 连接性问题 指将来 将购买动机与产品特性连接起来 您认为2.5T的发动机能符合您的需求吗？ 引导式提问： 问题类型 用途 提问句 一般性问题 指过去和现在 收集讯息 了解外在需求 开放式问题 辨别性问题 指现在或将来 辩别动机 确认讯息 满足潜在需求 封闭式问题 连接性问题 指将来 将购买动机与产品特 性连接起来 引导顾客 创造未知需求 封闭式问题 从提问到提问： “提问冠军赛”——三人一组，一人裁判，可谈论任何话题，双方都只能使用问题来回答对方 例如：甲：晚上我们吃川菜好吗？ 乙：还有其它选择吗? 违反以下任何一条者，则被判为负方 讲了陈述句 思考时间超过5秒 回答时用的问题与先前的话题没有关系 胜方继续二人一组比赛，直至决出总冠军。 积极式聆听的技巧 听、说、读、写 你认为销售人员在实际工作中使用这些技巧的比例又如何呢？ 积极式聆听的技巧 让我们找出进行积极式倾听的目的： 理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需求 提问：“人们听话的速度是1分钟500字，但讲话速度是1分钟125－250字。 听话的人至少有一半的时间可以来做其他事情，那可以做哪些事呢？” “积极式倾听” 积极式聆听的技巧 看着对方眼睛 频频点头 使用笔记本 声音反馈 微笑、开口笑、眉开眼笑 称赞对方 鼓掌-鼓励说话 身体微微前倾 椅子坐一半 进一步探询客户 积极式聆听的技巧 探查： 探查是对谈话者刚才所说的话题或听者所关心的话题进一步提问。 探查是为了获取更多的信息，使说话者说的多一些，或使听者找到更合适的回答。 积极式聆听的技巧 根据实际情况来选择探查的方式 我们一般分为以下四种探查： 详细式探查 阐明式探查 重复式探查 展开式探查 积极式聆听的技巧 一、详细式探查： 当谈话者的话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时，就应该采用 顾客：我去看过很多车，但是我不喜欢阳春车 （例：“请问：您说的阳春车指的是什么车？”） 积极式聆听的技巧 二、阐明式探查