安徽省高速公路服务区服务规范.docVIP

安徽省高速公路服务区服务规范 （试行） ??目? 录 ? 1.总 则 2.服务礼仪 2.1 着装、发型与装饰品的要求 2.2 仪容仪表 2.3 服务用语 3.餐饮服务 3.1 餐饮环境要求 3.2 餐饮卫生要求 3.3 餐饮服务人员要求 3.4 餐厅设施 3.5 餐饮食品加工 3.6 快餐、自助餐服务 4.便利店服务 4.1便利店服务员要求 4.2 便利店环境卫生要求 4.3 便利店服务设施要求 4.4 便利店食品管理要求 5.保洁服务 5.1 保洁服务人员要求 5.2 保洁服务 5.3 垃圾房及化粪池保洁 6.疏导员服务 6.1 疏导服务人员要求 6.2停车服务 6.3巡逻、巡查 7.客房服务 7.1 客房服务人员要求 7.2 客房服务设施要求 7.3 客房服务 8.加油站服务 8.1 员工形象 8.2 服务态度 8.3 服务语言 9.汽车维修服务 9.1 维修服务人员要求 9.2 维修服务 9.3 废弃物处置 10．投诉处理 ? 1.总? 则 ? 1.1 为提高高速公路服务区的管理水平和服务质量，满足广大司乘人员的需求，依据《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》，制定本规范。 ? 1.2 高速公路服务区是高速公路的组成部分，服务区通过为司乘人员提供规范、优质、便捷服务，实现其社会效益和经济效益。 ? 1.3 服务区应当功能完备，设施设备齐全有效，应坚持以人为本的服务理念，积极拓宽服务领域，完善服务功能，为司乘人员提供良好服务。 ? 1.4 本规范适用于安徽省境内已运营的高速公路服务区。 ? ? 2.服务礼仪 ? 2.1 着装、发型与装饰品的要求 2.1.1工作时间内必须按季节穿着统一发放配套制服。保持制服整洁，无皱褶、污迹、缺损、汗渍及明显异味。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时除外）。 2.1.2上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩带在左胸适当位置，没穿着工装的服务员不能在岗位上服务。不能穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。厨房员工、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。 2.1.3工作鞋应素雅、端庄、体面、大方，是黑色布鞋或皮鞋，鞋应保持清洁。女员工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。男员工必须穿深色袜子，女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有明显破损痕迹。 2.1.4厨房员工上班时间必须佩戴工作帽，将头发束入帽子内。 2.1.5餐厅售餐台员工上班时间必须佩带口罩、手套。 2.1.6男员工前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。男员工不得留胡须。女员工头发不宜长于肩部且要束起，不允许梳怪异发型。女服务员要淡妆上岗，修饰得体大方。不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油。 ? 2.2 仪容仪表 服务人员仪容应端庄、大方，着装整齐清洁、美观，使来客有亲近感、信任感。 2.2.1 个人卫生 头发梳理整洁。禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。 保持头发、皮肤、牙齿、手指清洁及口腔清新，可适当使用无刺鼻气味香水。 服务员不能留长指甲。男员工不能留胡子或手臂上有刺青。女服务员不可浓装艳抹或涂有色指甲油。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料。进入岗位之前完成个人仪表检查。 2.2.2 表情、言谈 待人接物时应注意笑脸常开，和蔼可亲。 接待宾客及来访人员应主动招呼，做到彬彬有礼、稳重端庄。 与宾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 说普通话，提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 2.2.3 举止 坐姿端正，不得翘腿，不坐工作台，不将腿搭在工作台、座椅扶手上，不盘腿。 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或置于背后。身体不歪斜，双手不叉腰、交叉胸前。 不搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应主动礼让、靠边行走，不从两人中间穿行。请人让路应讲“对不起”。 不随地吐痰、乱丢杂物。在顾客面前不吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔痒，不脱鞋、挽裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。 指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 在任何情况下不与顾客争吵和争论，不高声呼叫。 工作时间不得说笑、闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 管理人员不得在顾客或客户面前斥责员工。 2.2.4 电话礼仪 应在电话铃声响三声之内接听电话，心情保持愉快。 接听电话应先说：“您好，××服务区（或××部门）”。 通话中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等”。 接到打错的电话应以礼相待。 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不在电话中聊天。 2.2.5 迎宾礼仪 迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。 面带微笑，使来客感受到亲切、受欢迎。 当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。 在交