《银行柜员综合服务营销技能训练》.docVIP

《银行柜员综合服务营销技能训练》 本文档由【中文word文档库】提供，转载分发敬请保留此信息； 中文word文档库免费提供海量教育、范文、学习、政策、报告和经济类word文档。 课程背景： 银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识，形象，服务意识和服务标准，能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。 但在银行网点职员服务中我们发现了这样的现象： 对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识； 员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天； 形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点； 服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范； 面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销； 不知如何应付难缠的客户； 课程特色： 培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。 课程收益： 使员工从更高的角度来看待行业的发展，对工作增加责任意识及主人翁精神； 通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够标准化，提高员工自身素质，塑造银行新形象； 掌握优质服务下营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效； 掌握客户抱怨与投诉处理的流程及技巧，对客户进行有效挽留，建立客户忠诚度。 课程对象：银行网点一线柜员 课程时间：2天 课程内容： 第一部分：网点转型下我们面临的机遇与挑战 我们面临的机遇与挑战 银行网点的功能定位-银行角度 银行网点的功能定位-客户角度 银行网点的服务质量要素 银行网点服务的四大使命 服务促销售的四大关键点 案例：通过图片展示、视频分享来启发学员思考并回答 第二部分：网点转型新定位之下的银行职员角色认知与转变1、银行柜员的定位与职责 2、银行柜员的品格素质3、银行柜员必备的四项能力 4、银行柜员的职业化塑造练习：银行柜员服务潜能测试 第三部分：服务标杆的训练与养成 银行职员的形象特点 仪容仪表七大要素 十大服务行为规范 服务语言两大技巧 柜面服务十大定律 柜面环境的7S管理 第四部分：柜面服务7流程规范化训练 1、站相迎（招手迎） 2、笑相问 3、双手接 4、快准办 5、巧营销 6、双手递 7、站相送（礼貌送） 柜面常见业务类型场景训练 第五部分：柜面服务主动营销的流程与沟通技巧 1、认识主动服务营销 银行柜面主动服务营销的三个阶段 营销模式的变化 为什么要做主动服务营销 金融顾问服务素质结构图 如何开展主动服务营销 营销氛围的营造 掌握营销的流程 柜员营销流程、技巧、工具 柜面巧营销：交叉营销的四个动作 柜面巧营销：成功的三个要素 掌握营销沟通的技巧 人际关系作为资源带来的价值 成功的80%因素来自于人际关系驾御能力 沟通的理念与心态调整 人际沟通的基本技巧 观察客户的技巧训练 观察的目的及步骤 倾听客户的技巧训练 倾听的五个层次 同理倾听的三个要素：感觉、专注、回应 同理倾听的五个技巧：支持、提问、总结、重复、确认 通过提问了解客户需求的技巧训练 封闭式问话 开放式问话 引导式问式 问话工具：PPF九宫格使用 表达意愿推荐产品的技巧训练 表达的三个要点 赞美的应用 FABE产品介绍法的使用 处理异议的技巧训练 客户异议的2种类型 客户异议处理5步法 促成的技巧训练 二选一法则 行动法则 激约及面谈客户的技巧训练 电话沟通的技巧训练 第六部分：客户抱怨与投诉处理技巧 客户为什么投诉 客户投诉时最关心的三个要素 10种雪上加霜的投诉处理方式 处理投诉时的十大“禁言” 做好投诉处理时的四个心理准备 几种难以对付客户的应对原则与方式 如何更好地拒绝客户的不合理要求？ 投诉处理的六步骤 投诉处理的“一大一小”原则 案例分析与讨论、角色扮演与情景摸拟 总结：客户服务终极目标：客户忠诚 本文档对您参考价值不大? 百万文档，终有你所需！ 文档搜索引擎：/search/ 如您认为此文档对您有较大帮助，期待您能在微薄、博客、网站和论坛等网页宣传本站链接。 链接网址： 链接名称：中文word文档库 本文档由【中文word文档库】提供，转载分发敬请保留信息； 中文word文档库免费提供海量教育、范文、学习、政策、报告和经济类word文档。 本文档对您参考价值不大? 百万文档，终有你所需！ 文档搜索引擎：