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终端店面销售三板斧：流程、话术、工具 热度 3已有 566 次阅读 2010-12-14 14:31 |系统分类：:营销实战 ??? 时下火爆的网购，风靡建材行业的团购、设计师渠道、家装渠道等第三方销售最近都炒得非常热闹，似乎不需要终端店面就可以销售产品！事实并非如此，如果终端店面无实际意义，为什么还有那么多的经销商要建专卖店，而且极力推广“大店”概念？可见实体终端店面销售不容忽视！ ??? 每当看到一些不过份迷信、依赖网络，仍致力终端店面销售的经销商请一些“所谓的终端销售专家”给店员培训后仍不见效果时，我这个曾做过终端店面销售的过来人感慨万千！ ????终端店面销售技巧如果给某些“砖家”讲一下就变成“乾坤大挪移”了，非一般功力的人能学会！其实那些终端店面导购本来就是平凡人，不可能有超常功力！有的人甚至从来没接触过市场营销专业知识学习，给他们讲“顾客消费心理学”、“4P ”等理论性的东西只会让他们对终端店面销售越来越恐惧！ ??? 现实中的终端销售需要销售人员首先不能丢失人性中的善良、淳朴！以及对工作的激情！如果能有相关模块辅以支持，成为销售高手也不是神话！根据自己的实际经历，我个人认为终端店面销售流程、话术、工具3个模块不能松懈！ 流程 ??? 流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；简单地说流程就是做一件事的固定顺序。一谈到流程，很多老的销售人员总是不以为然！其实正是这些不起眼的细节导致了工作结果截然不同！有道是：练拳不练功，到老一场空！ 以笔者现在从事的建材行业为例，店面销售流程大致如下： 1、售前服务：进店→换工装→检查仪容仪表→开早会→做清洁 2、售中服务：检查展品→迎接顾客→介绍产品→服务区讲解→免费设计→ 下订单→签合同→交易 ??? 3、售后服务：道别→整理（产品、客户信息、票据）→迎接顾客/处理投诉→结束营业→开晚会。 ??? 真正能了解上述流程并按其操作的导购员可能真的不多，这就需要老板或店长将此流程做成图表张贴在办公室内，在每日早、晚两会中重复强调！在初始阶段可要求店员做到如下几条： 1、严格按卖场的排班上班。 2、提前半小时左右进入卖场。 3、整理好仪容仪表。 4、打卡/签到。 5、向上一班的导购员了解卖场情况，做好交接记录。 6、了解上一班次的客流量、成交时间、销量、总金额 7、对畅销品的库存进行核查跟进（了解核查库存信息）。 8、无顾客时，先做好柜台卫生。 9、检查/调整商品陈列 10、进入工作状态、迎接顾客。 11、有顾客购买商品后，要做好台帐记录 12、遭遇顾客拒绝后，一定要设法弄清原因。 通进询问了解自己失利的原因。 13、碰到断货或其它自己无法解决的问题，要及时反映给卖场主管和分管业务。 14、主动收集各竞争品牌的信息，并加以筛选反馈给分管业务。 15、有心得或建议时，尽量做好记录，以便积累经验，再做改进。 ??? 16、无顾客时，积极处理客户投诉（聆听、记录、核查凭证、落实情况、答复顾客、再作回访） ?? ??扎实做到上述几点，至少可以保证店员少犯错误，同时能规避运营过程中很多不可控风险！ ???? 店面销售的失败可总结为两点：1、准备不足? 2、后续服务脱节：尤其在产品同质化日趋严重的今天，店面销售中唯一能与对手比拼的就是服务流程、细节！在实际店面销售中有很多导购员介绍起产品来滔滔不绝，但一问到物流配送、产品使用保养……竞有人答不上来，这就是准备不足的表现！后续服务脱节主要是指很多导购员并不真正了解销售是一个团队协作的工作，以为只要将东西卖出去就与自己无关了，但在东西销售出去，后面还得有一大堆人得做物流配送、安装、养护等工作。 ??? 拿物流配送一项来讲也有一定技巧，导购员在顾客成交后，必须就送货相关注意事项与客人交待清楚，同时还得与负责配送的部门确认后具体送货时间，最好让送货人员提前20分钟到，客户晚20分钟到。可给客人一种“准点送货”的印象！如果不与这些人保持及时沟通，有时将会造成“承诺落空”！即使你再能征善战，也只能扼腕叹息！ ??? 科学、合理的流程是保证店面正常运营不可或缺的！只有熟悉流程才能做好服务！只有让流程变成一种习惯时，员工才会天天进步！ 话术 ??? 话术最早源自保险业，它是一门经过实践提炼的科学的、逻辑的说话艺术！ ??? 终端店面销售很多时候做是“与顾客聊天”的工作，每天除要向顾客介绍产品外，还得回答一些有规律的干扰性的问话，真是这些干扰性问话在考验着销售人员的专业素质和心理素质，如果回答不妥，搞不好会给品牌带来负面的影响! ? 顾客：你这个产品可以打折吗？ （1）??? 导购员（错）：我们这个产品明码实价，一分钱一分货，没法再少了！ （2）?? 导购员（对）：行呀！请问你购买多少箱，我们店里凡购买X箱以上都会享