基于CRM的辽宁省电子政务顾客满意度测评体系的研究.pdfVIP

3．2提高城市市民的文化素质 2l世纪将是各国信息、科学和技术进行较量的时代，我国对劳动力质量的要求将会起来越高。目前 我国劳动力在数量上虽然过剩，但质量上却满足不了需求，缺少大量高质量的专业人才，不能适应经济发 展的新形势。因此，从现在起必须大力发展教育事业，提高全民素质，培育出更多的科学技术专门人才， 以满足经济建设的需要。 首先，发展正规教育，提高未来劳动者的素质。教育的发展直接决定着一个国家劳动力知识存量的多 少、国民素质的高低和人力资本的形成，从而决定着经济发展的水平和速度。我国近年来教育投资虽有较 大的增长，但人均教育经费占国民生产总值的比例多年来一直在3％徘徊，与世界平均水平(5．7％)、发 达国家水平(6．1％)、发展中国家水平(4％)相比都相差甚远。教育投资额小，且教育投资结构不尽合 理。因此，我们必须增加教育投入，并吸收社会各阶层人士的捐助。改革现存的不合理的教育制度，对经 济困难的学生实行资助，建立一个符合我国国情的教育体系，实现从学历型教育向能力型教育的转变，从 体能、智能、技能、德能、文化审美能力等方面全方位提高未来劳动者的素质。 其次，搞好职业培训，提高现有劳动者的素质。职业培训已成为许多国家提高劳动者素质、解决就业 问题的最有效措施之一。职业培训不仅可以使劳动者的技能不断提高，新技术得到及时应用，而且能提高 劳动力的文化水平，提高劳动力的整体素质，而我国以前的职业培训搞得却很少，针对性较差，其效果就 Zi尽如人意。因此，我们必须采取多形式、多层次、多渠道的方式对现有劳动者进行职业技能的培训和教 育，提高现有劳动者的素质，向各个工作岗位输送优秀的工作者。 参考文献 [1]沈建法．城市化人口管理．北京：科学出版杜，2000 [2]王小鲁．城市化与经济增长．经济社会体制比较，2002，(1) [3]俞万源贫困落后地区的城市化地域研究与开发，2002，(1) 作者简介 任编辑，副蝙审，多次被评为优秀编辑；目前在奉枝统计系攻读博士。 (东北财经大学电寻商务学院116025) [摘要]电子政务的建设，必须树立Cm(顾客关系管理)的意识，不断建立以“公众为顾客”的政务 理念。同时，‘‘顾客满意度”是当前国际上通行的、规范的CPM测评体系。本文希望通过创造性地将电 子政务与顾客满意度测评相结合，与辽宁省老工业基地改造相结台，构建电子政务的顾客关系管理系统并 改善政府工作的报告系统。 [关键词]电子政务顾客贸易度客户关系系统管理 1．电子政务理念的转变：以顾客满意度为中心 电子政务重在政务，其核心是借助信息技术转变政府职能，树立以“公共服务为核心，以顾客需求为 91 主导”的新理念。在市场经济中，公众就是政府的顾客，因此借助顾客关系管理理念引导电子政务发展， 为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府可以 根据不同的情况为公众创造良好的服务体验。建立在公众需求基础之上的电子政务，不仅可以提高政府的 效率，提高政府的服务质量，降低服务成本，还可以提高政府的办公透明度，改善政府与公众、企业之间 的关系，有利于促进民主和法治社会的建立。 顾客满意度指数是—种成熟的、科学的、定量的测量方法。顾客满意度测评在政府层次上的运用，可以有效地 考量政府的工作质量。政柿蘸瞳果用顾客满意度指数模型，建立电子政务顾客满意度报告制，可以有效地衡量电子 政务的绩效。同时，通过持续进行电子政务顾客满意度的测评活动，滚动发布测评结果，可以长期追踪电子政务的 绩效，并进行省市间、地区间电子政务的比较，创建—个良好的竞争氛围，从而推动政府工作的改进。 2．本文研究的基本思路和方法 2．1 电子政务顾客满意度模型的创建 电子政务顾客满意度评价指标由以下几方面的因素构成： (I)顾客的预期。主要表示顾客对电子政务的期望和预计的效果。 (2)顾客感知的质量。主要表示顾客在使用电子政务服务的过程中以及过程后的感受。 (3)顾客感知的价值。主要表示顾客在使用电子政务后，对电子政务价值的感受。 (4)顾客满意度。主要表示顾客在将对电子政务的预期与实际的感觉比较后而产生的感觉。 (5)政府形象。主要表示顾客在使用电子政务后对政府的态度。 (6)顾客的忠诚度。主要表示顾客重复使用电子政务的情况。 根据这些指标建立下列结构方程式模型(SEM：StructuraIModeh)