城市出租交通系统运行质量综合评价初探.pdfVIP

交通与物流·第六届(2006)交通运输领域国际学术会议论文集 ofthe6thInternationalConference Professionals —P—r—o—c—e—edings ofTransportation 城市出租交通系统运行质量综合评价初探 马 兰“，姜科1，过秀成1，徐效文2 (1．东南大学交通学院，江苏南京210096； 2．淮安市交通局，江苏淮安223001) 摘要：从城市出租交通系统性、整体性出发，在分析了与出租交通系统相 关因素的基础上，结合顾客满意理论，构建了城市出租交通系统综合评价指 标体系，突破了单纯从运营者角度或乘客角度建立评价指标体系的局限；运 用改进的层次分析方法，确立了各评价指标的权重，应用模糊评价方法，建 立了出租交通系统综合评价模型，结合实例进行了模型应用。 关键词：出租交通系统；层次分析；评价体系；模糊综合评价 1 引言 城市出租交通系统是城市公共客运交通系统的重要组成部分，出租交通系统的运行质量 是行业管理部门和乘客非常关注的问题，其运行质量的好坏直接关系到出租行业服务水平的 高低。对其进行综合评价可以全面了解该系统的运行状况，为行业管理部门制定决策提供依 据。 出租交通系统是一个复杂的系统，其运作受诸多因素的影响，如：城市客运交通系统、 行业管理政策、市场主体、服务群体、客运交通环境等。单纯从运营者的角度出发评价其经 营管理质量，则忽视了乘客群体的利益；单纯从乘客角度出发建立评价模型，则不能全面了 解出租交通系统的运行状况。本文突破了上述两种评价的局限，采用系统决策方法，引入顾 客满意理论，初步建立出租交通系统综合评价指标体系；鉴于上述影响因素多是定性指标， 难以量化，运用层次分析和模糊综合评价方法，确定了各指标权重；结合实际对出租交通系 统运行质量综合评价作以探讨，以期对提升行业管理水平和综合决策提供参考。 2顾客满意理论 所谓顾客满意(CustomerSatisfaction)【2J，是指顾客通过比较消费一种产品或服务的感 知效果和消费前的期望效果相比，所产生的愉悦或失望的感觉状态。顾客在使用或消费某种 产品或服务之后，会产生一种自己的需求是否被满足的心理感受或认知，顾客的这种感受和 认知直接反应了其对产品或服务是否满意。顾客满意理论的指导思想要求企业的整个经营活 动以顾客满意为指导，从顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身的观点来分析考虑顾客的 需求，尽可能全面地尊重和维护顾客的利益。 出租汽车为顾客提供“门到门”的运输服务，具有服务人员和乘客互动关系微弱的特性， 出租汽车提供的服务相对单一，无售后服务或质量处理等行为发生，乘客对服务质量的感知 作者简介；马兰(1982-)，女，河南商丘人，硕士研究生。主要研究方向：交通规划与管理。 E—mail：malansmile@163．com 交通与物流·第八届(2006)交通运输领域国际学术会议论文集 可能会随着人员、地点的不同而改变。乘客对出租汽车行业服务质量的感知关系到行业的经 营管理策略，鉴于此，有必要把乘客系统独立出来，选取针对性指标，作为出租交通系统的 一个子系统加以分析评价。 3 出租交通系统运行质量评价方法 3．1 改进的层次分析法(州P) ofHierarchyProcess，简称AHP)是一种实用的多准则决策方法。其 层次分析法(Analysis 基本思路是评价者首先将复杂问题分解为若干组成要素，并将这些要素按支配关系形成有序 的递阶层次结构；然后通过两两比较的方式确定层次中诸因素的相对重要性，构造判断矩阵， 并进行一致性检验；最后综合各层次要素的重要程度，得到诸要素的综合评价值。 由于AHP法在构造判断矩阵时，用l--9标度来定量表示指标间的相对重要度，在实际 应用中，l～9标度不能很好的反映专家对各指标的评价尺度，针对此问题，对AHP方法进 行改进【jJ，权重评分标准如表l所示： 裹1改进AHP法权重评分标准 同样重要 比较重要 重要 很重要 极端重要 元素i与歹 相