人力資本、顧客資本對組織績效影響霸以美髮業為例.pdfVIP

人力瓷本、颇客资本封组缀绩效的影譬．以美鬟檠鹈例 人力资本、顾客资本封粗减植效的影警．以美鬓檠霜例 林谷峻 别麈燕 vaughn@mail．tku．edu．tw 695600022@s95．tkU．edu．tw 淡江大睾畲针孽系(所)副教授 淡江大挈畲补犟研究所研究生 摘要 美鬓棠的兢争日益激烈，想要吸引稻客上朗、提高顿客满意及培黄其顾客忠藏度是相誉重要的， 故本研究欲探射美鬃棠中，彀言十鲕之人力资本舆鞭客资本的阴傈。租檄的具工是使租穰獾利的主要 功臣，而美鬓棠中美鬟提供的服穗是畏畴同且台舆鼯客亩接接蠲的，不同觳种断蒜顾客所知璺的服 籍品夤也不同，逢而造成横效之差昊，故本研究积属美鬃巢的人力资本封横效虑具有影譬。 而本研究将以塞北地迂美鬟棠之段升师舆消费者属研究封象，期望嘹解美鬟棠的人力资本舆籁 客资本封徂藏德效之影窖。目前共回收40份毅卦断同卷及220份顾客茼卷，研究秸果我现人力资本 封祖减稽效部份颗著：顾客资本封租械植效颢著；人力资本透遇腹客蜜本封粗械棱效颢著· 本研究的主要贡赢}在於提供美鬟棠者有丽人力资本投入舆顾客资本投入的参考，以便善用租藏 资源，创造祖减最大横效。 朗摊字：人力资本、赣客资本、艟效孬估 第一章 赭袷 第一筋 研究背景舆勤棱 工檠革命後，人佣的工作得以跳脱傅梳的蒡力箍嘛，社畲上封劈勤性员工的需求也 相封减少，而随著教育程度的提升，知裁的驳展，穰人们的工作徒务勤性赁爱成知裁褂 and 93(SnellDean，1992；Petty 代?具工肇皙心憋、挈召能力更是重要，因此人力资源更颞得珍贵，於是租减衡量具工 的俱值除了丽心害面辗表上的生虚敷量，更重视员工是如何生崖?如何提高自己的生虚 品耍?适也就是目前所丽注的人力资源，因属箱减清楚地知道影簪浮利成畏的最大因素 就是具工。 大部分租械已十分重税r人力资源J(Pfeffer，1 的虽工就是獾利的主要功臣，所以粗檄孺了激励及留住员工，粗臧袷予员工的薪资除了 基本薪资外，杠利及其他福利占了更大的部分，在美鬟檠、魔告粱、汽卓销售桨、房屋 仲介檠、保除檠、批疆及零售桨更能清楚地看到。腹客所感受到的服耪品赁是透遇第一 腺人具的行属傅返，不同的人蓑顾客所知冕的服携品蜇也不同，逛而造成植效之差具(隙 秀玲，2006)，故本研究裾属美鬓檠的彀计断的人力资本封精效鹰具有影警。故本研究 将以塞北市美鬓棠属研究封象逢行分析。 本研究也相信美鬟檠的具工相喾重视舆顾客的嗣保，彀计断除了提供燕形的服携 外，常常花费畴同舆成本舆顾客建立良好丽保，而祖械也十分鼓励，因属粗械取得一徊 新褥客的成本是保留一徊萏鼹客成本的五倍，封於希望能创造良好獾利的租械而雷，提 Sasserand 高顾客的忠藏度是十分重要的网键(Heskett Hart，1989)· 查阴遇去文献，少有研究提及美鬟檠的段补师的人力资本舆顾客资本的鞠傈，大部 分输文都軎注於膊客满意度舆服携品耍，以消黄者、鞍客属封象的研究最多，再东就是 以企棠内部人具蔫封象。但鲜少将人力资本舆顾客资本作迪秸，故引鼗本研究之勤饿。 第二箭 研究目的 根撩第一箭的研究背景及勤横欲探讨人力资本是否属祖减的最大资源，故本研究彀 立以下四项研究目的： 公司治理专题 一、嘹解美鬓桨的人力资本、顾客资本及粗械植效之内涵： 二、嘹解美鬓棠人力资本投入封租械棱效的影警； 三、探封美鬏檠顾客资本投入封徂减横效的影警： 四、探封美鬓粱人力资本透遇顾客资本，封祖徽植效的影警。 第二章 文献探封 第一筋 人力资本 Scored Card)後，燕