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沟通与人际关系--如何进行协调 在理论上,任何工作,如能事前制订完善的计划,选择合适的担当者,采取必要的管制措施,则工作必能按既定计划顺利进行，从而达成工作目标。然而，实际上并非如此，目前管理者的大多时间都有浪费在直接工作以外的活动上，这就是沟通协调活动。 所谓协调，乃指管理人员为调整大家的工作方向，达到观点、理念的基本一致，或者为了任务更好地完成，而对某一特定问题与有关人员联系，彼此交换意见，借以保持双方的和谐与融洽。简言之，协调的意义，不仅包括目标与观点的共识，还包含问题意识与职务意识的鼓舞及士气的提升。 协调能使组织的经营富有弹性及机动性，因此属于管理者在管理上不可或缺的重要手段同（功能）。一般情况下，提出要求后，他人要么答应，要么拒绝。他人答应好说，如果拒绝，自己就面临双重选择：要么放弃要求，要么坚持要求。如果坚持要求，应该如何取恰当的策略，才能获得好效果呢？有以下原则应该注意： ⑴要有高度的自信心 这是坚持要求的心理基础与前提。自信，就是既相信自己的要求合理合情合法，又相信别人一定会考虑自己的要求。 ⑵避开拒绝的锋芒 人们在坚持要求时，常见的错误有： ①质问拒绝的原因，一个劲地问：“为什么你不同意呢？”“我的要求不是很合理吗？为什么不答应呢？”“你完全可以答应我，为什么不呢？”这种说法给人的印象似乎是拒绝得没有道理。 ②抱怨自己，如说：“唉，我知道你不会答应我的。”“哼，我这个人你看不上眼呀！”这种说法看起来是自责，实际上是抱怨别人。 ③攻击、埋怨他人，如“你这个人怎能这样？”“我与你这么要好，这么点小小的要求都不能答应？”甚至有时候直接攻击别人的人品。 ④威胁、恫吓他人，如：“不行，这项任务一定要完成，不然就扣发奖金！”“如果你不答应我的要求，后果你看着办吧。” 上述四种做法有个共同特点，都认定别人拒绝自己的要求是无理的，并针锋相对。这种做法的后果就是直接造成双方的对抗态势，反而会把关系搞僵。坚持要求的第一个要领就是避开他人拒绝的锋芒。 ⑶要有灵活多变的策略 在“提出要求—拒绝要求—坚持要求”的结构中，坚持要求是“要求”的延续，但不应该是“要求”的简单重复。 “重复式”的坚持要求时常可见。这种方式不但无效，而且使人心烦。而坚持要求的恰当行为则应是变换要求的角度、方式、口气……这样常能取得好效果。 ⑷要解决他人拒绝时提出的理由 坚持要求时，好的方法并不是去直接反驳他人的拒绝，但他们总是接过他人的拒绝话语，加以“软性”处理，化解他人的拒绝。 ⑴理想的表达方法 基准 要点 注意事项 理解 他人 注意他人心态 考虑他人的性格 使其心情轻松 不使他人感到压力、不安与紧张 有使他人了解的心理准备 保持和谐气氛，不要只顾表达自己的意见 为引发他人的兴趣及关心 不要使他人产生防卫的心理 须表达热情与诚意 不要情绪化 须符合他人的理解程度 掌握 时机 适当 考虑正式探讨主题的适当时机 话题内容不宜操之过急 措辞 适当 不使用艰涩难懂的言词 配合问题性质及当时的状况进行沟通 措辞内容须段落分明 语调不宜过急 避免语意双关的言词 不宜涉及不必要的理论言词 不用不符合他人程度的言词 避免语焉不详 结尾明确 目的 状况 目的及目标均须明确 须简洁适度 有明确的层次及要点 具体表示必要程度 应状况之需，可加入经验之谈 表达方式力求客观 事实与意见须有区别 其他 确定及预估他人可能会产生的反应 留给他人发问时间 适当运用表情及手势 ⑵理想的倾听方法 基准 要点 注意事项 理解 他人 态度要亲切 毫无拘束心态 全神贯注倾听他人语意 尊重他人的人格 努力维护他人的立场 控制本身的感情 积极表示关心 尽量消除主观意识 不要一味坚持个人立场 努力了解他人的心理 避免感情用事 适当 的倾 听方 式 注意言词的真义及弦外之音 努力掌握话中要点与条理 发问时须适时适当 不明了时须予以确定 有可喋喋不休抢话说 态度谨慎，不宜戏虐嘲弄 尽量不夹杂批判及否定的言词 不宜贸然断定是非 其他 需要时，可采取“随声应和”的方式 需要时，可夹杂幽默的语气 不可中途打断他人的话题 ⑶理想的沟通方法 ①心理准备 确定目的 分析问题 分析他人的可能看法 预先听取相关人员的意见 预估他人的态度，想出适当的应对措施 选定适当的时机及场合 ②能令他人产生好感 表示亲切的态度 表示诚心与善意 尽力保持能与他人站在共同的基础上 以建设性的心态互相接触 对他人所表示的事实与意见应坦诚接纳 彼此均应保持舒畅心情 注意倾听他人言词的内容 可适当表达幽默的言词 不宜被他人的观念及立场所拘束 适当改正自己的观点及意见 尽量保持公正的态度 ③仔细听出他人的想法及情报 适当地发问—5W1H 注意倾听，体会他人的感情借以产生共鸣，不宜过早表示认同 不宜争辩 力求体会与本身意