打造服务“四化” 提升服务质量(天门地税).docVIP

打造服务“四化” 提升服务质量 天门市地方税务局 今年以来，天门市地方税务局市直征收大厅坚持以人为本，恪守服务承诺，积极探索“服务形式规范化、服务效果优质化、服务内容多样化、服务过程人性化”的服务管理新思路，拓展服务内容，提升服务质效，营造了和谐、文明、高效的良好服务氛围。 一、完善制度 确保服务形式规范化? 为进一步推进办税服务厅的规范化、标准化建设，提高纳税服务水平，根据总局和省局有关部署和要求，天门地税市直征收大厅从2009年7月开始，结合实际,建章立制,不断规范和完善纳税服务。 在过去一段时期里，尽管市直征收大厅在为纳税人服务方面，创新和推出了各种各样的服务手段和措施方法，发挥了一定的作用。但通过实践也显示出不足，主要表现在服务内容与方式标准不统一，规范不具体。为此我们一方面规范服务硬件。按照省局统一要求，设计了功能齐全，标识统一、环境整洁的大厅改造方案，报经省局批准，目前正在改建之中。另一方面，我们迅速制定或完善制度，规范服务软件。从岗位职责、岗前准备、仪容仪表、岗位纪律、服务质量上进行细化量化，制定了市直征收大厅岗位职责规范、事项操作规范、服务质量规范、文明用语规范；在方便纳税人的基础上制定了业务流程规范，我们对办税服务的所有流程进行了全面的梳理，简化优化了13个业务流程，把所有需要到大厅与管理机关甚至市局多头跑的流程都进行了改进，把一切需要市局审批和分局核实的事项改由大厅传递，通过内部运转，办理包括受理、承办、回复等服务，办结后通知纳税人，实行了所有纳税人找税务机关办事都由大厅办结的一站式服务；对照每个人的岗位职责制定了严密的岗位考核办法，形成了统一的岗责追究体系；统一了窗口设置，把原来的4类窗口统一为申报征收窗口、发票管理窗口和综合服务窗口3类规范化窗口；按照标准新设置了纳税咨询区、取表填单区与等候区。实现了统一功能区域、统一窗口设置、统一业务流程、统一岗责体系、统一服务规范、统一管理制度的规范化管理。 二、提升素质 力求服务效果优质化 热情周到、细致耐心、技术娴熟、业务精通是优质服务的保证。建立一支有过硬的业务素质、良好的职业道德、高度的敬业精神的服务队伍尤为重要。为此，我们在提升素质方面下大功夫： 一是苦练内功，使干部“精”业。为了熟练掌握业务技能，我们组织每月两次的业务知识培训“雷打不动”；为了适应“一窗式”服务，达到一人多能的目的，我们实行岗位大练兵，要求每人必须熟悉大厅内所有流程与操作，需要时能及时调配，做到“招之即来，来之能战”；为了保证学习与练习效果，我们实行每月一考一验，考试业务知识，验收操作技能，考试与验收成绩进行公示且与当月岗位考核挂钩；为强化服务意识，我们聘请资深专家进行服务礼仪培训，教大家文明用语以及沟通技艺等专业服务知识。数月下来，干部职工的素质都有了大幅提升。开具税票由3分钟压缩到1分钟，发票领购由10分钟压缩到5分钟。考试的业务成绩也在不断上升。 二是开展有益活动，促干部“敬”业。为培养干部爱岗敬业精神，我们开展了多种有益的活动。开展了优质服务十二点活动：提倡上班早一点，行动快一点，脑筋活一点，解释细一点，嘴巴甜一点，态度好一点，微笑多一点，业务精一点，度量大一点，理由少一点，效率高一点，执法严一点；开展了优质服务“八比八看”活动，比爱岗敬业，看谁恪尽职守、比服务态度，看谁和蔼可亲、比服务质量，看谁效率最高、比业务素质，看谁技能全面、比勤政廉洁、看谁一身正气、比行业形象，看谁作风优良、比奉献社会，看谁荣誉最多的。通过这些活动的不断开展，大家自觉形成了比、学、赶、帮、超的良好工作氛围。服务态度更好了，服务效率更高了。每到申报期，无论是节假日还是工作期，大厅坚持全天候值班，下午延迟半小时下班，原来容易出现的问题都迎刃而解：排长队的现象不复存在，纳税人的脾气烟消云散。 三是激发工作热情，让干部“爱”业。兴趣是最好的工作原动力，只有让干部真正热爱服务工作，从心底里热爱这份工作，才会激发人的最大潜能，更好地服务于纳税人。为了使干部职工的服务意识从被动变为主动，真正做到热情服务，真诚服务，我们从思想源头做起，狠抓服务理念的转变。开展亲身体验教育，两次组织服务大厅人员和部分税收管理员到服务质量较好的移动公司、中国银行等单位亲身体验，感受优质服务给顾客带来的愉悦心情和办事顺畅。体验后，干部职工写出心得体会24篇，一致表示将从自己做起，从小事做起，真诚、真心服务于纳税人。同时，我们对各项争先创优活动中的姣姣者予以精神与物质的奖励，激发他们对工作的兴趣。此外，我们还积极关心干部职工的生活，在职工生病时探病，生日时送花等活动，从细微处显真情，把纳税大厅建成一个干部职工温暖的大家庭，大家都从心里把大厅当成了第二个家，每当预约服务时，每当节假日值班时，大家都抢着值班，争着加班。 三、强化措施 达到