窗口行业服务规范.docVIP

区人民来访接待中心服务标准 ??? 根据省、市、区继续深化拓展“三亮三比三评三创”活动要求，为规范区人民来访接待中心服务行为，提高窗口单位的服务质量和服务水平，推动信访系统规范服务活动更上新的台阶，特制定本服务标准细则： 1、树立终身教育终身学习的先进理念，按照学习型机关要求，制定切实可行的学习培训制度，有严格的“周五大讲堂”学习保障机制。 2、组织开展学习信访业务、法律法规、公共礼仪等各类知识，进一步提高全体干部职工的理论素养，坚定正确的政治方向，进一步加强社会公德、职业道德、家庭美德建设，贯彻《公民道德建设实施纲要》，公民道德教育培训率100%。 3、积极组织开展岗位练兵、党（团）员示范岗、青年文明号等岗位争先活动，开展业务技术的示范和业务知识的培训竞赛活动，交流经验，取长补短，提高业务技能，每个季度评选服务标兵进行表彰。 二、服务态度 1、区人民来访接待中心人员统一着装，佩戴胸牌，党（团）员佩戴党（团）徽，桌上统一摆放公示牌，公开姓名、职务、岗位职责。 2、区人民来访接待中心全体人员保持仪表、仪容整洁，服务热情周到，使用文明用语，普通话普及率100%。 3、主动接待，微笑服务，有问必答，百问不厌。接待群众做到一张笑脸相迎、 一把凳子让座、一杯茶水解渴、一席良言解愁、一条政策释疑、一片诚心服务、一腔真心解忧、一句祝福相送；不盛气凌人、不敷衍塞责、不擅离职守、不索拿卡要。 4、对信访人提出的问题，不推诿、搪塞，不以任何借口和方式与信访人顶撞、争吵。 5、对所有信访案件做到“紧急事情迅速办，当天事情及时办，份内事情积极办，份外事情主动办，特殊事情优先办，疑难事情尽力办，一切事情依法办”的“七个办”。 三、服务质量 1、健全服务质量网络，完善服务管理制度，严把服务关，净化信访接访环境，切实维护信访人权益。 2、健全服务监督机制，积极听取群众意见，自觉接受群众监督。 3、接访员耐心听取信访人陈述，真实认真地做好记录，询问情况仔细，归纳来访人意见、要求准确。 4、接访员对来访事项对照《信访条例》，认真负责给予解答，作出实事求是的处理，向来访人宣传政策，对情绪激动者给予思想疏导，遇群体性事件或重要疑难信访事项，及时向领导请示报告。 四、服务环境 1、服务环境整洁美观，服务设施齐全，安全防范措施得力，安全通道畅通无阻。 2、落实好门前三包、门内达标的卫生长效管理制度，积极配合创建文明城市工作，在检查中不拖后腿，不失分。 3、利用电子显示屏、宣传栏、发放宣传资料等方式向群众宣传相关政策和法律法规，在来访接待中心派驻律师为来访群众提供法律咨询服务。各类宣传语用字规范，内容真实，美观大方。 五、服务承诺 1、结合工作实际，对社会公开服务承诺，明确承诺范围、工作质量和服务标准，完善服务措施，并在醒目处进行公示。 2、设立便民服务台，方便来访群众进行咨询。 3、诚信服务，公开承诺，有诺必践，取信于民。 六、便民措施 1、设有信访登陆系统，配备了身份证识别系统，自动排队系统，信访人使用身份证排队取号，信息直接录入数据库，完全实现群众信息自动录入2、安装大尺寸LED电子显示屏、配备触摸式查询机、语音呼叫系统，区人民来访接待中心工作流程、信访条例、部门通讯地址均上墙公示，便于信访人得知各类信息3、从入门到卫生间都配备残疾人设施，大门设置为自动感应门，接访大厅内摆放联排座椅，开通中央空调，设置心理咨询室、会议室、开水房、便民医药箱，为群众提供温馨舒适的来访环境。 七、投诉处理 1、接受社会监督，设有群众意见薄、便民意见箱，公布监督电话，定期开展群众满意测评活动。 2、投诉有记录，并及时进行交办处理，投诉处理完结率达100%。 八、内部管理 1、建立健全相关的规章制度，岗位职责，工作程序，有完善的目标管理考核奖惩办法。 2、各类台帐齐全，资料整理规范。 3、安全措施有力，无重大责任事故。 九、组织领导 1、将窗口行业服务标准纳入目标管理考核，落实工作责任制与考核奖惩制，形成“一把手亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓”的工作格局。 2、加强对服务标准内容落实情况的检查督促，保证活动落实到位。 3、制定完善的服务细则，建立由领导负责，干部职工共同参与的工作机制，大力宣传，广泛发动，使规范服务深入人心。 - 1 -