论消防呼叫中心的建设.pdfVIP

·212·2007消防科技与工程学术会议论文集 消防监督管理 论消防呼叫中心的建设 许加文 (山东省日照市公安消防支队) 摘要本文彳卜绍了呼叫中心的基本功能，通过消防部门信息化建设与灭火教援实战的角度，来说明 建立消防呼叫中心的重要性，并通过介绍现有的呼叫中心模式．说明建立消防呼叫中心曲技术途径，以及 消防呼叫中心的发展方向。 i 关键词消防；呼叫中心；发展方向 近年来，随着IP(互联网协议)、wAP(无线通的普及和用户的增多，不确定位置的报警也 应用协议)、ASR(自动语言识别)和数据库等新技越来越多，而且随着智能化小区、城市火灾自 术的发展，为呼叫中心向未来信息通信领域提供 动报警系统与119指挥中心联网，传统的火警 了广阔的发展空间，呼叫中心也将突破以往的概 受理系统无法应对通信及火灾报警方式的变化。 念向网络化、集成化、智能化过渡。因此，利用 (2)社会经济向多元化的发展，消防部队主 这一技术优势，建立区域化的消防呼叫中心，提 导的政府救援行为急需呼叫中心业务的支持。一些 高消防部队的实战能力和社会化程度，成为摆在 特殊火灾或其他的灾害事故的处置专业性强、难度 消防部队面前的一个全新的课题。 大，而基层消防部队在处置这样的火灾或灾害事故 l呼叫中心的发展 } 时，缺乏经验或相关的专业知识，而且没有相关的 呼叫中心(callcenIer)在国外被称为客户关技术资料可查，叉不知向哪个部门求助，导致在火 灾或灾害现场无从下手，而且还容易因为处置措施 系管理中心(cRM)，它最初建立的初衷是为了企 业向客户提供各种信息服务。而现在，呼叫中心 不当造成事故人为扩大。 已经成为单位或系统面向内部和社会的信息服务 (3)消防部队电子政务的发展，需要一个 平台，它的概念早已超过了最初的范畴。现阶段 容纳电子公文流转系统、语音咨询业务系统、 的呼叫中心是一种基于cⅡ技术(通信网、计算 违规举报处理系统、119报警信息处理多方融合 机网集成技术)，并不断地将通信网、计算机网 的呼叫中心的建立。随着电子政务的发展，消 和信息领域最新技术功能集成融合，并与单位连 防监督、灭火救援、报警信息处理等系统各建 为一体的一个完整的综合信息服务系统。它以电 一套，不但需要大量的基础设备建设和维护成 话作为主要接人手段，结合传真、E—n18il、web本，而且由于重复投资造成浪费，社会也缺乏 等接人方式，快速、正确、亲切、友好地完成大 了解消防部队、学习消防法律法规、消防知识 规模信息分配和业务处理，能向社会提供高质量、 的窗口，消防部队也不能为社会群众提供实时 高效率、全方位的综合性服务。 的消防业务咨询，也不能为社会提供全透明的 2建立消防呼叫中心的必要性 消防服务，不利于警务公开。 。 ．(1)移动电话、电信小灵通、IP电话、集 (4，推行呼叫中心建设是打造消防部队政 团电话的报警日益增多，只能利用固定电话装 务公开的有效形式，也是提高工作效率、接受 机信息数据库进行确定报警位置的火警受理系 群众监督的重要手段。当前，群众需要的消防 统已经逐渐失去意义传统意义的火警受理，利 业务办理、消防业务查询、消防知识学习、咨 用固定电话的三字段信息(电话号码、机主姓 询等缺少有效的方法和途径，而大多数消防部 名、装机地址)来确定报警位置，并相应显示到 门不但缺少信息发布平台，也不能向社