第三章客房接待服务与质量管理.docVIP

第三单元 客房接待服务与质量管理 学习目标 ??能力目标： ??掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 ??掌握VIP宾客的接待方法 ??具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中 的宾客投诉 ?? ??熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ??掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法 ??认识优质服务的内含和要求 ??了解不同对客服务模式的特点和要求 ??明确接待服务的质量标准和控制方法 一、对客服务项目的设置 客房部在设立对客服务项目时，要考虑诸多方面的因素，包： () 国家及行业标准 国家和标准要求的主要标准，客房部在设立服务项目时考虑的主要因素 （二）国际惯例 参照国际惯例设立服务项目与同接的具，的客能标准的服务，对的管、的服务，多的客求 （三）本饭店客源市场的需求 满足客的求应力的方的不同，客不同，不同的客对客服务不同的要求在接待内会主的，客的，因，的客房、的客房理会客的在接待主的，客、、的服务要，对部务，服务 （四）其他因素 其他一些因素会对客房服务项目的设立及具的服务内容的因素：的、、房、成及力 二、客房接待服务程序与主要内容 客房服务项目宾客、宾接待、服务、服务、服务、客接待服务，服务和服务成 （一）迎前准备工作 客的准备要、，要求点： 1）了解客层服务接的接待，应了解客的、、时、教、和接待对客标准要求、方式、程，明、务 （2）布置房要客的、特点和接待，具设备，备，的对客教方面的要时，对客的房，要对内具、设备及面，的，要及时 （二）客人到店的迎接工作 客房服务的接在客房时的客，，要，及时因，环节的、服务，准确，明要 （1）迎接宾客客，服务应时，服务应客客房，房内设设备的方法 （2）分送行李。主要的客的客的客，因的方式不同的层，，层服务，待客，标的房标房模不时，应时待客时，同客认客的，房 接待贵宾 贵宾因因对力的客，在接待中应 1．贵宾 各饭店对宾不，包： 1）对的务，能务 （2）知名度很高的界要、、、学、、明、会 （3）本饭店系统的 （4）其他饭店的 （5）饭店董事会成 对宾的接待，客房、的，客房服务的内容，要客，对确特 2．贵宾服务 客房部接待宾要好准备： 1）接到贵宾接待，要的服务房，备，在客房内理的、，的，、、 （2）房要客房部理主管，理认 （3）贵宾在同面时，客房部主管、服务要在接 （三）入住日常服务 客房、客接待、服务、服务、服务、服务、服务、服务、管服务服务要求：、、 （四）送客服务工作 （1）行前准备服务应掌握客的准确时，客，的成要主客，客好，不要在房客时，要时中，点，点量，同接待部， （2）送别。客房时要对客，要 （3）善后工作。客，服务要房，主要客要客客房设备、的，要立处客好客房，房的客因房，服务处理服务接要，不要因在 三、客房优质服务 常规服务：中明确的服务要求，具标准、制、程特点要求认、、好服务的基服务：在服务的基，服务对的不同要服务方法，同的、的服务，客能的的：服务的基，客的基服务的，服务质量的客的因素案：的24时管服务 第二部分：客房接待服务模式 由于受不同设、设备和力的制，在对客服务的模式，了不同的式客房服务中模式多，多层服务的式和控，面对面的对客服务不同的客房服务模式对客房部的设和备量应的和特点，不同的服务模式 饭店客房内层的服务层服务面服务，部服务面处的能，24时设服务，服务面设客房服务的面服务客房部理和面主管的接，同时在务服务的的接待服务式，层服务特的优 楼层服务台的优点 1．具 这是楼层服务的优点，能、能中特的优点层与客的，容客宾的2．保证安全和方 由于每个楼层服务服务，因对层中的不因素能及时、、处理同时，客要，客房能服务，方，客在接待内宾会客主的，在，层服务客的 3．有利于客房 对客入住、房、客房时的，层服务能及时准确掌握，客房 4．能房的房 这样避免使结账客，因不的 楼层服务台的缺点 1．造成力成 由于楼层服务24 小时，要时在，因了量力，的力成在力成的，多服务模式的主要因在 2．管理点，服务质量控制 在层的服务成管理的，服务的服务的素质多，服务，会接的 3．易使部客的 生活在会的，方客对的，特的，因，入的客、的入住环的服务对客的服务和，、、、程，客容不，入客房了 （二）客房服务中心 为了客房服务的服务主的特点，面的，量对客的和的成，多的客房服务中的服务模式客房层不设服务，层的房目段设不接待客的务客住要客房服务时，接内客房服务中，服务中24 小时制，在接客要求服务的，内部的客在层服务客服务的服务式，服务中在中，对客房管理，同时式的客房管理具要的义 客房服务中心的优点 1．突出“暗”服务 对客服务的，客房服务中的优点客了、的入住环同时，客房面，了对客的多，客的服务要求的服务，能客多的，服务要时服务，不要时客多的2．降低成、 从客房管理的，服务中的模式了对