第五章 自营柜营运管理.docVIP

第五章 自营柜营运管理 一、目的 为了规范自营柜的营运管理，特制订本制度。 二、管理制度 （一）岗位设置 （二）工作职责 （三）行为规范 （四）工服管理 三、货品管理 （一）订货管理 1、每月月底由导购领班根据本月销售量及活动或主推产品，拟定订货单，报主管审核； 2、审核通过后交由采购部门负责采购； （二）货品陈列 1、根据产品及企划部规定进行货品陈列。 2、确保货品陈列美观并利于销售。 （三）处理次货 1、次货：任何一件商品，因质量上出现问题，或因人为、陈列、尘埃，导致弄污，不能售卖给予顾客，称为次货。 2、次货处理：若发现次货，应立即移离货架，以免影响店面形象，移离货场后的次货，尝试给与修补，用胶纸贴在损坏的地方上，用白纸写上次货原因，交至部门负责人处理。 （四）盘点制度 1、每天下班前对卖场产品进行盘点登记； 2、每月月底对卖场及仓库产品进行盘点登记。 （五）货品遗失赔偿制度 1、每天交接班时顶对货品数量，如出现遗失现象由当班导购员负责赔偿； 2、根据产品价格按比例赔偿。 （六）卖场货品正常容量 1、卖场正常陈列充足的情况下货品的数量为该卖场的正常容量； 2、容量不足时可从库房领取补足。 四、仓库管理 （一）进货管理 到货后，根据订货单进行清点验收； 填写入库登记表； （二）其它物料管理 1、其他销售相关的物品、办公用品等，做好入库登记，统一管理； （三）出货管理 1、由导购领班根据卖场货品进行出货，填写出库单进行出货； （四）正常库存比例 1、根据销售预估及销售情况确定库存比例。 （五）赠品管理 五、退换货管理 （一）换货原则 1、如顾客投诉货品有质量问题，经检查后情况属实，可以无条件地为顾客换取其他货品，但有下列条件限制： （1）顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货 （2）货品只可换一次，且货品一定要吊牌未剪，未经穿着、弄污、人为损坏、洗涤及修改，如有发现货品经穿着、弄污、人为损坏、修改过、洗涤、专卖店有权不予换货。 2、如未能鉴定是否质量问题，可连同货品收据及换货报告，送交代理商，由代理商送回公司由公司负责检验，确定品质问题。 3、顾客要求更换款式而价钱有差异时，应依照以下原则处理： （1）先前购买之货品若高于所换的货品，余额概不退还； （2）所换的货品若高于先前购买的货品时，差额需由顾客自行以现金补贴； （3）先前购买货品之价格，以单据所印为准，所换货品以当日销售价格为准； 4、在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七天内方便处理换货服务； 5、特价品不享受换货服务； 6、顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。如顾客是更换款式，须开红字单据，一联给顾客作为换货凭据，其余几联留底备查； 7、若顾客遗失单据，专卖店不能提供任何换货，退货服务。 8、若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应： （1）保持微笑，有礼貌，及有耐性。 （2）查询及聆听对方换货原因。 （3）礼貌地请顾客出示收据。 （4）检查顾客带回的货品状况。 （5）按顾客要求的尺码，往货架或货仓取货。 （6）新取的货品，请顾客试穿或检查质量。 （7）最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级人士处理更换程序。 9、若遇到顾客因货品出现问题，要求换货或退货时，应： （1）保持微笑，有礼貌，及有耐性。 （2）聆听对方投诉货品出现的问题。 （3）检查货品的状况及购物收据。 （4）请顾客稍候，交由主管以上职级处理。 货品流失预防 （一）店铺货品流失之重要性 1、直接影响公司盈利 2、影响同事表现及经济损失 （二）货品流失之要素分析 1、货品流失基本因素：火警、秩序混乱、盗窃、天灾、打劫、偷窃、运作程序出错 2、人为因素：盗窃因素占盘损的百分比分析 外来者的渗入　　　　1％ 会计错误　　　　　　1％ 职员（店内）错误　　3％ 顾客盗窃　　　　　　5％ 零售商偷窃　　　　　7％ 职员偷窃　　　　　　83％ （三）加强员工防盗意识和责任心培训。 七、日常考核 考核项目 考核标准 得分 货架 货架卫生，　□优　□良　□一般　□差 陈列规范 卖场卫生 地板 柜台 卖场氛围 各种标示是否规范 2、POP海报保持干净，整齐，没有破旧的现象 仓库 仓库的货品归类摆放，摆放整齐（方便查找补货） 清除隐患防止火灾（电火） 仓库卫生　优　良　一般　差 仪容仪表 整体仪表符合要求 顾客服务 拥有正面的服务心态，面对顾客和其他部门之同事也能提供积极热诚及一致的服务 拥有正面的服务心态，并能以身作则，感染其他同事 时间观念 没有迟到早退，且能在开店前15分钟到位 服从管理 能服从上司的工作安排，并能积极配合其他同事的工作 责任感 能完成被委派的工作，且能确保工作获得跟进 被委派的工作能够做好，且能够确保工作获得跟进，需要进愿意