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《客户服务与管理》教学大纲 课程名称：《客户服务与管理》 课程性质：专业必修课 学 时：30学时 适用专业：会展服务与管理专业 一、课程性质、目的和要求 本课程是专业必修课。通过本课程学习使学了解客户关系管理的系统知识；掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地CRM经营理念和经营策略CRM理念、技术应用、CRM实施成功案例 本课程的重点：客户关系管理的产生，CRM的概念、功能，客户分析及客户价值，客户关系管理的实施，客户关系管理的营销策略，客户服务中心 本课程的难点：客户生命周期、CRM系统、客户关系管理的实施、客户服务中心的建立 （二）课程内容 第一章 客户关系管理的产生 1.客户关系管理的起源 （1）我们所处的环境 （2）客户关系管理的背景 2.客户关系管理产生的原因 （1）需求的拉动 （2）技术的推动 （3）管理理念的更新 3．实施客户关系管理为企业带来的优势 （1）全面提升企业的核心竞争能力 （2）提升客户关系管理水平 （3）重塑企业营销功能 （4）提升销售业绩 （5）降低成本、提高效率 （6）利用整合信息提供卓越服务、提供客户忠诚度 第二章 客户关系管理概述 1．客户关系管理的定义及本质 （1）客户关系管理的内涵 （2）客户关系管理的内涵 （3）客户关系管理的定义及本质 2．客户关系管理的作用与企业文化 （1）客户关系管理的作用 （2）客户关系与企业文化 第三章 客户分析及客户价值 1．客户生命周期 2．客户细分 3．客户定位分析 4．客户细分指标与客户顺序模型 5．客户满意和客户忠诚 第四章 客户关系管理的营销策略 1．客户关系的生命周期 2．生命周期各阶段的CRM策略 3．关系营销 4.数据库营销 第五章 客户关系管理系统介绍 1．客户关系管理系统核心和一般模型 2．客户关系管理系统的功能介绍 （1）CRM的基本功能模块 （2）市场管理模块－在线营销管理 （3）市场管理模块－网上营销管理 （4）服务管理模块－在线服务模块 （5）服务管理模块－网上服务管理 第六章 客户关系管理系统的分类 1．运营型客户关系管理系统 2．分析型客户关系管理系统 3．协作型客户关系管理系统 第七章 客户服务中心 1．客户服务中心概述 2．呼叫中心的发展历程 3．呼叫中心的运用 4．呼叫中心的设计与实现 5．案例：各国呼叫中心产业的经验和教训 第八章 客户关系管理项目实施 1．客户关系管理项目的实施步骤 2．EY公司实施CRM的背景 3．Y公司CRM实施过程分析 4．EY公司CRM实施效果分析 第九章 CRM与数据仓库 1. 数据仓库的产生 2 .数据仓库概念及特征 3 .数据仓库的内容 4 .数据仓库系统的体系结构 第十章 CRM与数据挖掘 1．数据挖掘的基本定义 2．为何要在CRM中应用数据挖掘 3．数据挖掘流程 4．数据挖掘的应用 第十一章CRM与其他管理系统的关系 1．BPR与CRM 2．CRM与ERP 3．CRM与电子商务 4．CRM与商业智能 三、实践性教学环节要求 （一）实验教学的要求 这门课程应用性很强，因此必须在教学过程中理论联系实际，加强学生动手这一环节,扩大学生的知识面，故在教学过程中采取搜集资料、分小组进行讨论、现场模拟等多种教学方式，调动学生学习的积极性，参与到教学过程中来。 （二）实验安排 客户关系管理实践项目 序号 内容 学时要求 1 案例分析：FedEX的客户关系管理 2学时 2 案例分析：银行业的CRM应用 2学时 3 客户行为模拟实习1 2学时 4 案例：错综复杂的客户关系 1学时 5 客户行为模拟实习2 2学时 6 案例分析：金蝶CRM 1学时 合计 10学时 四、考核办法 1、按教务处关于课程的统一规定，课程考试方式是考试。 2、根据本课程考试办法，平时成绩占20%、实践成绩占20%、期末考试成绩占60%。 3、实践性环节考核方式按照考查课成绩打分，在整个课程考核中所占的比例为20%。 五、学时分配表 教学内容（章） 讲课学时 实验（训）学时 习题时数 第一章 客户关系管理的产生 1 2 第二章 客户关系管理概述 1 2 第三章 客户分析及客户价值 4 2 第四章 客户关系管理的营销策略 4 1 第五章 客户关系管理系统介绍 1 2 第六章客户关系管理系统分类 1 1 第七章 呼叫中心 2 第八章 客户关系管理项目实施 1 第九章 CRM与数据仓库 2 第十章 CRM与数据挖掘 2 第十一章 CRM与其他管理系统的关系 1 合计 20 10 六、建议教材与教学参考书 （一）推荐教材 教材名称 主编（著）姓名 出版社名称 出版日期 《客户关系