10成教—客户服务管理教学进度表.docVIP

周 次 学 时 分 配 内 容 课外阅读及 习题作业 备 注 讲 授 实 验 上 机 其 它 01 2 0 0 绪论—第3节 客户关系管理的产生及历史演变、客户关系管理的定义 2 0 0 第1章—第4、5节 客户关系管理的作用及研究视角 02 2 0 0 第1章—第3节 主要讲解网络营销的具体流程 结合实例讨论客户关系管理产生的背景 2 0 0 第2章 客户关系分类、客户忠诚分析 03 2 0 0 第3章 客户终生价值的分析与测量 2 0 0 第4章 客户生命周期的划分及各阶段的特点、客户维系策略 举例说明客户维系策略的必要性 04 2 0 0 第5章 客户关系管理系统简介 2 0 0 第6章 运营型CRM、分析型CRM及二者的关系 05 2 0 0 第7章—第1、2、3节 呼叫中心与CRM的关系，呼叫中心的基本功能与实现方法、呼叫中心的技术结构 2 0 0 第7章—第5、6、7节 呼叫中心的演化过程及应用实例 Internet呼叫中心的特点是什么？ 06 2 0 0 第8章 CRM项目的管理控制、CRM项目的计划及评价 2 0 0 第9章 CRM实施的方法论及成败分析 07 2 0 0 第10章 数据仓库的基本概念及体系结构、数据仓库的管理 简述CRM中数据仓库建设的基本步骤 2 第11章 数据挖掘的基本定义、CRM中的数据挖掘流程 调研讨论CRM中的数据挖掘过程模型 08 2 0 0 第12章—第1节 数据挖掘的功能与方法、决策树、集合论 2 0 0 第12章—第2、3节 主要的数据挖掘算法 09 2 0 0 第13章 客户细分的分析方法、客户满意度的分析方法、客户忠诚度的分析方法、交叉销售的分析方法 2 0 0 第14章 综合案例分析、项目实施方法论、CRM产品选型 讨论对具体实施客户关系管理系统的体会与设想 10 2 0 0 第15章—第1、2节 保险业CRM应用案例、银行业CRM应用案例 2 0 0 第15章—第3、4节 外贸行业CRM应用案例、汽车行业CRM应用案例 11 2 0 0 第15章—第5节 IT行业CRM应用案例、 结合具体企业的应用实例，做一个案例分析报告 2 0 0 第15章—第6节 医药行业CRM应用案例 12 2 0 0 第15章—第7节 地产业CRM应用案例 2 0 0 第15章—第8节 地产业CRM应用案例 13 2 0 0 10营销物流1班/ERP实训 2 0 0 14 2 0 0 复习考试 2 0 0 15 0 0 0 0 0 0 说明：教学进度表一式四份，教师留存一份，教研室一份，系（部）一份，教务处教务科一份。 2 郑 州 科 技 学 院 教 学 进 度 2011-2012 学年 第 1 学期 继续教育学院 系（部） 物流管理 专业 10 年级 物流管理 编 编制人：祝坤艳 教研室负责人 王维娜 系（部）负责人司运善 课程名称 客户服务管理 讲授教师 祝坤艳 实验教师 辅导教师 总学时数 学 时 分 配 每周学时 讲 授 实 验 上机 其 它 52 52 0 0 0 4