饭店营销学.docVIP

　　饭店营销学 　　绪论 　　一、世界饭店业的兴起与发展 　　1、客栈时期：2、大饭店时期　3、商业饭店时期　4、新型饭店时期　 　　二、饭店类型 　　分类五花八门，例我国的一种分类：　 　　商务型酒店 　　商务型酒店是以商务客人而非旅游度假客人为主的酒店。商务型酒店在地理位置、酒店设施、服务项目、价格等方面都以商务为出发点，尽可能地为商务客人提供便利。 　　汽车旅馆 　　汽车旅馆与一般旅馆最大的不同点，在于汽车旅馆提供的停车位与房间相连，一楼当作车库，二楼为房间，这样独门独户为典型的汽车旅馆房间设计。汽车旅馆多位在高速公路交流道附近，或是公路离城镇较偏远处，便于以汽车或机车作为旅行工具的旅客投宿。 　　经济型酒店 　　经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为bb（住宿+早餐）。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。 　　锦江之星、上海如家、速伯艾特、格林豪泰、7天连锁等 　　度假型饭店 第1章饭店营销与管理体系 　　第一节饭店营销的概念 　　一、饭店营销的概念定义： 　　饭店营销学是一门研究饭店在激烈竞争和不断变化的市场环境中如何识别，分析，评价，选择和利用市场机会，如何开发适销对路的产品，探求忽店生产和销售的最佳形式和最合理途径的学问。 　　二、改革开放后，中国饭店营销经历的四个时代 　　1、第一个时代是数量中心时代2、第二个时代是质量时代3、第三个时代是形象时代4、第四个时代是营销定位时代 　　三、饭店营销的创新 　　　　第二节饭店营销的管理体系 　　一、建立企业的营销管理框架 　　二、软件管理系统 　　第三节饭店客户关系管理 　　一、客户关系管理CRM 　　CustmerRelatinshipManagement（CRM） 　　综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 　　三者构成CRM稳固的铁三角 　 　　二、饭店客户关系管理 　　（一）饭店引入客户关系管理的必要性 　　传统的饭店经营方式是过分依赖赢得顾客，而忽视留住顾客，饭店投资往往只注重硬件设施的更新以及广告、公关及销售渠道等方面，而非投资在与顾客建立长期稳定的关系方面。 　　饭店行业中大部分细分市场都已趋向饱和，甚至已经过剩，市场竞争异常激烈，而饭店外在的差异却日益缩小，因此，增强顾客的忠诚感是饭店保持竞争优势的重要途径。 　　目前，国内大多数饭店没有进行系统的客户关系管理，来自饭店前台、餐饮、客房等各部门的顾客信息分散在饭店内部，各部门也难以在统一的信息平台上为顾客服务。 　　通过客户关系管理，能够提高顾客的忠诚度。 　　通过客户关系管理，建立完整的顾客档案，实行定制跟踪服务，有利于饭店营销工作的开展。 　　（二）饭店的客户关系管理模式 　　客户关系管理是一个复杂的运营系统，它贯穿了客户识别、挑选、获取和保持的整个商业过程。 　　饭店的客户关系管理模式包括三个阶段： 　　准备阶段、　　价值实现阶段、　　后续阶段。 第2章饭店顾客消费行为分析 　　第一节饭店顾客消费行为概述 　　一、饭店顾客消费行为分析的意义 　　行为分析是了解市场的重要内容 　　了解并进一步分析饭店市场的购买行为，为进一步获得有关饭店市场的营销信息提供了指导。 　　饭店顾客购买行为分析是了解饭店市场的重要内容。 　　饭店顾客购买行为分析是制订营销规划的基础 　　二、饭店顾客市场类型 　　（一）饭店顾客市场类型 　　1、个人顾客市场：商务旅游者、消遣型旅游者及个人事务型旅游者等。 　　2、组织顾客市场：通过某些媒介推荐或预定的方式来购买饭店产品和服务的。。 　　（二）个人顾客市场和组织顾客市场的典型成员 　　1、个人顾客市场中的顾客类型 消遣型旅游者、　商务型旅游者、个人事务型旅游者 其特点是： 　　消遣型旅游者 　　季节性很强，往往以观光、度假为目的，在旅游目的地停留的时间较长，其消费水平不高，对饭店产品的价格较为敏感。他们对饭店产品的一般要求是： 　　地理位置优越；　　餐饮产品富有特色；　可提供旅行车、船、机票的代订业务；　　客房服务项目较完善；有较舒适、完善的康乐中心；　　拥有商品丰富的商场、出售纪念品、地方特色商品和礼品；通信联络和市内交通方便；　房间预定方便简捷 　　商务型旅游者 　　他们较强调舒适和方便，消费较高，对价格不太敏感。他们对饭店产品的要求一般是： 　　饭店要处在商业中心区，交通方便，有利于来访、社交和联系；　　饭店的声誉和知名度要高；通信设施方便齐全；出于企业形象上的考虑，商务型客人要求客房面积要大，设施要豪华；有专供差旅型人士所使