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ICRM中以客户为中心的数据仓库模型及其应用
曹汉平牛多王强
(北京航空航天天学经济管理学院，北京100083)
E-mail：WANGQ6965@263．NET
摘要该史讨论了ICRM中以客户为中心的数据告库模型的概念及其发展，详细论述了构建该模型需要考虑的因素
和实施的步_骧。并简单论述了谊模型在实际企业中的应用。对企业打造1CRM具有一定的指导意艾。
关键词lCRM以客户为中心数据仓库
TheResearchofDataWalehouse inthe
Model ICRM
Cao NiuDuo
Hanping WangQiang
ofEconomicsand
(School 100083)
Management，BUAA，Beijing
Abstract：Thisdiscussesthe andevohtionof data to
paper concept the warehousemodelwhichisorientedthecu卧
tomerinthe addressesthefactorsand indetaft authors
ICRM，and when bulidthismodel．Thisalso目tatos
steps paper
the 0fthis thismodel the tothe
model，and buildtheirICRM．
appheation providesguidelineenterpfise％whenthey
Keywords：ICRM。OrientedtotheCustomer．DataWarehouse
l引言 据库也口益成熟。大致经历两个发展阶段Ⅲ。第一个阶段．大部
Customer 分内容为客户组织机构和人员的列表，它适台公司的业务管理
ICRM(IntemetRelationshipManagement)是一
活动，但难以对客户关系进行完整的分析；第二个阶段则随着
种以客户为中心的经营策略，它以信息技术(尤其是Lntemet
技术)为手段，对公司业务功能进行重新设计，并对工作流程进 数据仓库的出现，客户数据库与效据仓库结合．并与成熟的智
行莺组。它包古前端与后端的整台，前端足指整合式的联系渠 能分析工具集成，能很好地把技术和商业流程进行整合，并且
道(UCC，UnifiedContactCenter)．它使得企业可以l司时让客户随时跟踪客户关系，适合客户关系管理系统。如表1所示。
根据自己的情况，以电话、传真、网站或电子邮件等各种不同渠
道与企、Ik接触。后端则用先进的资料分析方法，深入探索客户 3 ICRM数据仓库的构成
相关的知识，作为客户管理的依据，为前端提供对客户消费行 在设计[CRM前数据仓库结构时，应该“以客户为中心”，
为的追踪，以及专用于客户服务及客户行销的数据分析等功 把～些必要的特征集成到该系统中去，这些特征具体包括：
toOne
能，让企业能够做到一对一行销(O
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