段香老师—酒店礼仪与服务技能.docVIP

酒店礼仪与服务技能 【培训讲师】段香 【课程收益】 认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题 了解酒店业最新服务观念，学会关注顾客需求 如何做好酒店增值服务，体现顾客消费附加值 如何做好顾客个性化服务 如何通过服务语言技巧提升顾客满意度 【培训对象】酒店业直接接触顾客的服务人员和基层管理人员 【培训时间】 2天 【课程大纲】 第一部分 酒店服务员应具备的服务心态 1、积极心态 2、人生三端 3、认识自己 4、角色定位 员工的职业选择 6、顾客的角色定位 7、企业的角色定位 8、您仅仅就是为“钱”吗 9、勇于承担起自己的责任 10、七个问题的自我思考 11、调整心态 快乐工作 第二部分 顾客满意的酒店服务意识1、态度，知觉，差异? 2、指定动作与利他教育 3、从服务到款待的转变4、从顾客接受---顾客忠诚的五个步骤 第三部分 顾客喜欢的酒店服务人员1、换位思考，心贴顾客 2、敏锐体查，个性服务 3、随机应变、回应迅速? 4、处处用心，注重细节 5、诚信负责，多走一步? 第四部分 顾客需要的个性化服务一、为何要做好个性服务？ 1、聚集顾客宣言 2、聚集酒店服务问题二、个性化服务对员工的5个必备要求 1、在对客中的服务态度如何 （1）服务意识决定服务态度 （2）做好服务细节标准 （3）服务态度决定