面向车联网呼叫中心系统设计实现.pdfVIP

面向车联网的呼叫中心系统设计与实现 1 1 1,2 董红波 张攀 朱敦尧 （1.武汉大学卫星导航定位技术研究中心 武汉 430079； 2.武汉理工大学智能交通系统研究中心 武汉 430062） 摘 要：车联网是物联网技术在汽车领域的具体应用体现，其通过使用车辆电子标识、 传感器、无线移动通信、卫星定位和海量数据处理等现代信息通信技术，对所有在网车辆和 道路交通基础设施进行有效识别，并通过信息综合应用平台进行智能化管理和服务。呼叫中 心在车辆移动通信和车载信息服务中起着通信桥梁的作用。在实际运营的车联网系统中，往 往需要部署呼叫中心，并通过呼叫中心为用户提供及时可靠的信息服务。本文阐述车联网平 台的整体构架设计、服务后台的搭建以及呼叫中心的部署和开发。文章重点研究呼叫中心在 车联网平台中的应用，详细说明呼叫系统的架构和部署，业务逻辑的开发以及如何调用后台 服务系统。 关键词：车联网，呼叫中心，智能语音 交互成为当前最合适的选择。呼叫中心能够 0 引言 处理多用户的并发语音话务，并可以集成智 能语音识别系统，同时其自助应答逻辑可以 车联网融合了现代信息通信技术、汽车 调用服务后台数据，以语音形式反馈给用户。 电子、智能交通和车载信息服务等众多领域 本文以车联网平台为基础，设计能够同时处 的技术，在交通安全、交通服务、交通缓堵、 理自助和人工服务的呼叫中心系统，并实现 节能减排、物流运输、应急救援、智能收费、 其在车载信息服务中的自助应答和对服务数 城市管理和个人信息综合服务等领域均有广 据的调用。 泛应用[1-2] 。车联网的发展伴随着智能交通和 智慧城市的建设，汽车和公路的日益智能化， 1 车联网平台整体架构方案 使得车联网的发展成为必然趋势。另一方面， 云计算、移动互联网以及汽车电子的快速发 一个完整的车联网体系中，所涉及到的 展为实现车与车（Vehicle to Vehicle ，V2V ）、 技术包括：汽车感知技术、汽车无线通信技 车与路（Vehicle to Roadside ，V2R ）、车与基 术、汽车导航技术、电子地图和定位技术、 础设施（Vehicle to Infrastructure，V2I ）以及 车载物联网终端技术、智能控制技术、海量 车与人（Vehicle to Pedestrian V2P ）之间的协 数据处理技术、数据整合技术、第三代移动 同互联创造了条件[3] 。呼叫中心在车联网系 通信（3rd-Geneation ，3G ）网络技术等[4-5] 。 统中起到语音通信和服务数据中转的作用， 遵循快速、稳定、可靠的原则，在系统设计 是整个车联网系统的一个重要组成部分。当 和实现中，主要保障数据通信的稳定和服务 驾驶人员在开车请求服务时，需要尽量避免 后台的数据并发。平台的整体设计如图 1 所 其额外的手控操纵，因此使用语音电话进行 示。 图 1 系统整体架构 Fig. 1 Overall system framework 根据上图的设计，系统主要包括三个部 员的连接以及部分自助式的语音服务，是系 分，即车载终端、呼叫中心和服务后台。车 统的重要枢纽。 载终端是整个系统数据采集和服务功能实现 的结点，其包含各种传感器并拥有通信设备， 2