3G体验式营销思考与探索.docVIP

3G体验式营销思考与探索 背景分析—— 随着3G时代的深入，电信业务从传统的话音业务向包括增值业务、数据业务、3G应用等在内的一站式电信服务转型。3G业务的竞争是面向客户需求的内容和服务的比拼，3G的精彩在于它的新功能和新时尚，其核心和本质是客户体验、客户感知，因此，竞争的核心不是销售而是体验，这意味着2G时代的销售模式已不适应发展的需要，3G运营模式转型势在必行。 转型思考—— 我们认定，只有在销售终端为顾客创造体验产品和服务的机会，让目标顾客通过观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验3G的产品和服务的品质或性能，才能促使顾客全面认知、喜好并最终选择联通的3G产品和服务。为此，东莞市分公司创新3G销售模式，全面推行“教育+体验”为主的体验式营销。 探索举措—— 一、建设3G业务体验系统 以触摸屏演示的方式，让用户了解3G的各项业务，通过手机同屏等手段方便店员进行业务演示和推介，并可以通过体验系统进行选号、增值业务订制等业务操作。 体验系统采用竖式宽屏的触摸屏为展示媒介，集成了多种3G业务的展示，包括手机电视、可视电话、手机音乐等。 同时加入了方便用户操作业务的元素，如：网上营业厅、增值业务定制、3G业务查询、手机参数查询等。体验系统经常使客户爱不释手，有客户说：“通过这个系统，才开始了解3G是什么”，而我们的店员则笑称：“这个体验系统成了联通3G业务的完美代言。” 二、改造业务体验区 分业务展示3G各项应用，使店内宣传更加简洁、突出，为每个门店配备了包括iPhone在内的多款智能手机、无线上网卡的体验工具包，全面在沃店推行真机体验，使消费者更直观地了解3G、使用3G。 体验区分业务展示可视电话、手机电视、手机音乐、手机邮箱、手机上网、手机游戏等3G六大业务模块和iPhone、上网卡、体验系统三大特色应用，同时体验区配备了包括iPhone在内的多款智能手机、无线上网卡的体验工具包。 三、制定标准化销售流程 聘请专业顾问公司，协助制订、优化并固化业务体验及销售标准化流程，实现销售动作的规范性、科学性和可复制性，使门店的销售和服务标准统一，不会因为不同的营业员带来不一样的客户体验。同时，制定规范的业务体验和销售流程也使自有营业厅与合作门店的服务标准一致，也间接地帮助合作伙伴提升了门店的销售技巧和管理水平。标准化工作在自有营业厅试行一段时间以来，有效促进了营业厅产能提升。 四、搭建3G玩家俱乐部 组织课堂交流、聚类沙龙、大型路演等各种体验活动，邀请3G玩家参与，培养种子用户，培养用户3G使用习惯，帮助渠道实现销售转型。在运营方面，重点围绕五大模块体系化推进： 1、建立俱乐部基地，开展课堂交流。以营业厅或沃店为固定活动场所，按照3G手机应用内容划分为iPhone应用、生活应用、娱乐应用、工作与学习应用四种基地类型。开办了69场3G课堂，逾1000人次参与，俱乐部基地基本实现常态化运营。 2、组建专家团队，编撰《手机软件手册》。开发手机培训课件。面向全体员工及核心合作伙伴通过“四项能力模型”层层选拔，招募内部玩家作为3G课堂的专业讲师；编撰了《手机软件手册》发放到全市沃店，辅助沃店销售，提升客户服务；先后开发了iPhone系列、战略机型系列、应用主题系列等14种手机培训课件，深受用户好评。 3、开展会员活动，以学习交流和聚类沙龙为主要形式，搭建沟通桥梁。开放的场地，自由分享的3G文化，客户在这里认识新的朋友，新的生意伙伴，客户满意度不断攀升。截止目前，活跃会员近2000户，有效发挥了“种子”的示范效应。 4、提供特色会员服务，通过免费手机培训班、One to one专家辅导、新业务优先体验、折扣购配件、手机维修/美容、不定期会员活动等六项服务，尽显会员特权。 5、广泛宣传推广，市县联动开展多样化、多类型的路演活动，以体验拉动销售，突显3G与生活的紧密联系，传递“信息生活的创新服务领导者”的理念。不仅如此，我们更注重品牌管理，专门设计了俱乐部专属Logo，通过品牌传播效应促进3G玩家俱乐部深入人心。 体验式营销，让用户真实充分地感受到了3G时代带来的全新飞速网络和无限精彩生活，不仅是用户认识3G、了解3G、选择3G、锁定3G的有效阶梯，更成为拉动销售，提升效益，实现3G跨越发展和3G行业领先的特色发展之路。自开展体验式营销以来，入网用户数量及使用流量提升效果显著，流量用户占比较年初提升了12个百分点，户均使用流量由年初的64M提升至116M。