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远洋物业基础业务服务通用质检标准-客服专业
分项得分（100
类别 分项 质检标准 抽样方式 评分细则
分）
1.客户服务人员 了解项 目具体概况 ，包括与物业有关的规划建设的经济技术参数 ；周边
教育、医疗、市政、购物、银行等客户日常所需的生活配套情况；
2.客户相关手续的办理流程； 有1项不能准确、流利回答的扣减0.2分；累计5
应知应会 2 当面沟通、提问
处以上不符合为0分
3.熟悉岗位职责及跟服务客户有关的工作流程；
4.熟记常用紧急电话号码。
岗位要 1.管理及服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书； 第1项：发现1人次不符合扣0.2分；第2项：发
求8分 基本条件 2 现场核实
现1人次不符合扣0.1分；
2.服务人员服装统一，整洁规范，并佩戴工作标识牌。
1.建立员工BI培训、检查与考核制度 ，并有效落实。每季度至少对BI执行情况进行一次全
面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施；
第1项查看记录 第1项：发现1次不符合扣0.5分；第2项发现1次
行为规范 4
2.在工作 区域 内 ，员工仪容仪表、行 为举止、语言态度符合物业公司员工行为规范 （BI 第2项现场核实 不符合扣0.2分
手册）的要求。见到客人应点头/微笑、主动 问好/致意 ，客户进 出小 区或到前台办理事
务时起身服务，双手递送票据、物品。
1.项目主要出入口处设平面位臵图、房屋楼栋、行政街号、单元号标志清晰齐全；
2.项目物业办公区临近区域设臵提示客户方位牌； 发现1处不符合扣0.5分，累计3处以上不符合为
服务场所 2 现场核实
0分
3.项目设有专门的客户洽谈室、并安装摄像头；
4.项目露天公共区域以及各单元楼内分
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