建立-以客户为中心-的客户服务支持系统.pdfVIP

电力营销信息化技术应用研讨会论文集 建立“以客户为中心的客户服务支持系统 王延芳 ，强 文 (陕西省电力公司，陕西西安710004) 摘要：描述在电力营销信息化建设的过程中，利用信息技术支持手段建立面向客户，以市场为导向的高 效营销管理流程，最大化地支持企业管理流程的持续调整和优化，提高企业效益，增强市场竞争力。 关键词：电力营销：信息管理；多层架构；中间件 。 0 引言 处在电力市场调整阶段的电网经营企业，在保障电网生产安全的基础上，更关注市场化环境的电网经 营方式。建立以“客户为中心”的“集约型、服务型”现代化电力营销模式是市场化环境企业生存和发展 的必然选择。以“客户为中心”的流程式企业组织模式，区别于传统的“职能型”企业组织模式，最根本 的转变是以“上司”服务到以“客户’’为中心的经营理念的变化。在以“客户为中心”的流程式企业组 织模式中，客户既指直接顾客也指企业内部成员。按业务流程设置的组织机构就要建立扁平化的企业组织 模式。在技术密集型和资产密集型的传统电网经营企业中，进行企业组织机构和业务流程的调整会牵涉到 方方面面，属于专业的管理范畴，也将是一个复杂庞大的系统工程，需要周密策划、统筹规划、科学决策， 非一朝一夕之功。 1背景介绍 陕西省电力公司在2002年开始筹备规划全省“客户服务支持系统”，将“95598”客户服务系统和电 ． 力营销系统作为客户服务支持系统的一部分，在全省进行统一规划、统一招标、试点建设、统一推广。各 地市供电局原有的“95598客户服务热线和电力营销管理系统只基于传统的业务职能、岗位和组织机构 建设，。电力营销内外部业务处理受缺乏统一规范(业务和数据等多方面流程)和数据不唯一等诸多因素的 影响，业务处理联动性、工作流程的可监控性不能完全满足新的电力营销管理要求。为适应“集约性、服 务性”的电力营销模式的管理需求，新的客户服务支持系统的建设重点放在信息流程上的改进。首先建立 “以客户为中心”的信息化流程，在业务流程优化和改进的过程中，不对现有工作产生过大的冲击；确定 了项目建设的基本原则：在额定的资金条件下，立足现在、面向未来、选好平台、选好技术路线、选好合 作伙伴，实施过程中充分考虑系统可扩展性、可持续发展性、应用软件的实用性和技术方案的可操作性。 电力营销信息化技术应用研讨会论文集 用户核已档案 ℃ ，，… 4。 ．y、 “数据编码规范，7j 各专业基础数据”。 魏管理指标’，j，，：／霭 》；滚程控制数楚，j“l §过程监控数据：，，《 瓤。0一?o“龇‰。柱女溉s‘‰甜，砖锯编；鑫辅 b确畸嵇 业务逻辑 ℃一，～ ．………………．．、 ‘‘‘-……， ，～在建 ：备类数据逻辑，根据业务需求，构建成 i ；业务处理邂强，多个业务逻辑组成业务 ： 辫 ～ i功能模块。 ： 乙．，．．．．．，．．．．．．．．．．．．，．．．．．．．．．．．，．．： 图1数据规划示意 2构建“以客户为中心的客户服务支持系统 2．1业务设计方面 2．1．1以“客户为中心”构建数据基础 在以“客户为中心”的系统中，各专业业务开展均围绕基于客户需求进行，客户数据的稳定性和灵活 性将直接关系到系统是否稳定并且能适应业务的变化要求，适应不同管