管理咨询方法与思想.docVIP

第一节信息收集的方法 对管理咨询工作而言，获取信息是最先要做的工作。这是一个显然的常识：管理咨询的一切工作、分析和方案都是基于对信息的收集和掌握。从某种意义上说，一切信息都是有用的，当然由于资源的限制，咨询顾问最关注的是一些重要的、客观的和真实的信息——事实和数据。获取信息是一项必要的工作，获取信息的能力因此就显得尤为重要。今天的世界是一个信息的海洋，用同样的资源(时问和成本)获取更多的和更有价值的信息需要相当强的素质和技巧。获取信息最迫切需要的能力就是沟通能力，事实上，这也是职业管理咨询师的首要能力要求。北大纵横管理咨询公司总经理王璞曾谈到咨询师需要具备三个方面的重要能力：低成本快速收集资料的能力、书面和口头表达的能力、分析问题的能力。沟通，不仅有利于获取有效和真实的信息，而且对于管理咨询项目的顺利开展和方案的成功实施有着决定性的作用。一个项目中的方方面面都存在着对沟通意识和技巧的要求：和客户的沟通、团队内部的沟通、和外部信息源的沟通等等。人与人之间最缺乏的就是沟通，能为管理咨询带来最大价值的就是沟通，可以说，无论怎么强调沟通的重要性都不为过。一、沟通对沟通能力的考察是很多咨询公司在招聘新的管理咨询顾问时需要考虑的首要标准。沟通能力的强弱对管理咨询有着重要的意义，它体现在两个方面：一方面对管理咨询本身而言，只有通过良好的沟通才能明确客户的真实需求，才能获取尽可能多的真实有效的信息，另外通过沟通能拥有良好的客户关系，从而提高客户对方案的认可程度；另一方面沟通本身也是大部分企业所缺乏的，帮助企业建|直完备的l沟通渠道和树立良好的沟通意识也是管理咨诲顾问理所当然的任务之一。沟通能力是一个较为含混的概念，实际上它体现了两种特质：积极主动的沟通意识和沟通技巧。要加强沟通，提高所谓的沟通能力，达到良好的沟通效果，首先必须具有积极主动的沟通意识，这个道理很明显：不沟通肯定不会有好的效果。作为咨询顾问，必须有主动的沟通意识和服务意识。积极主动地进行沟通，实际上是一件很愉快的事情，你会发现在信息的获取和人际关系上都有所收获。沟通需要一定的技巧，但是即使没有八面玲珑的交际能力，只要带着善意和真诚敞开自己，也能获得很好的效果，而且能够在沟通的过程中逐渐锻炼自己的沟通能力。沟通本身有两大好处：一是可以获得沟通的良好效果，二是可以享受与人沟通过程本身的乐趣。有效的沟通能使你充分表现自己，展现自己的各方面才能，发动能力、任务分配能力、组织能力、获取信息的能力都以沟通能力和技巧为基础。沟通是一个大的概念，从沟通本身的对象而言，可以分为传达信息和倾听信息两个方面，从表现形式而言，包括面对面沟通、通过语言、肢体表情沟通，还有书面沟通等。从信息学的角度上看，一个完整的沟通过程包括以下几个环节：信息从准备开始，进行组织编码后传送，语言或书面等手段是信息传递的载体，信息接收者收到信息，进行解码并获知其含义。要增加沟通的有效性就必须在这些环节中提高效率，并且尽量减少信息的失真。所以不但所要表达的意思本身很重要，而且表达的方式也在很大程度上决定着沟通的成败与否。咨询顾问一般都有着良好的素质，并且经过职业的训练，对咨询顾问而言，正确掌握这些沟通技巧是必需的。面对面的交流是管理咨询实践中最常见的沟通方式，我们一般称之为访谈。(当然，访谈也可能包括电话访谈、E．mail访谈等其他的形式，但是最常用的访谈形式就是面谈。)在本书的其他章节，我们会谈到过访谈的具体过程，这里仅仅就沟通技巧本身作一些引申性的阐述。面对面的沟通中，咨询顾问应该处于积极主动的地位，但决不是咄咄逼人的态势。咨询顾问一般应该尽可能主导谈话，事先进行充分的准备，包括准备访谈提纲、研究被访谈者的背景等。对年长者和地位较高者必须表现出足够的尊重，对一般的员工也应该保持相当的礼貌。在沟通时，应该充分掌握节奏和效率．根据被访谈者的特点巧妙地引导话题。一般来讲，访谈之前必须说明自己的来意，特别要注意阐明自己的立场，说明访谈的内容对于任何人都是绝对保密的——而且必须始终做到这一点。访谈开始时简单地介绍自己和这次项目的情况，说明白己是来帮助企业发展，并且最终能对被访谈者个人的利益产生好处。有的时候，为了“帮助被访谈者打开话匣子”，可以谈一些轻松的话题，譬如谈谈被访谈者的家乡或母校，如果能和对方有同乡或者校友的情谊将有助于沟通。但要注意效率，花费在无关话题上的时间绝对不能超过5分钟。访谈对象可能有不同的身份和背景，高层管理者一般比较健谈，对一些问题有自己成熟而系统的看法，有的时候他们甚至可以成功地控制谈话的节奏。这并不是坏事，在这种情况下，尽量多倾听，尊重而巧妙地发问，提出自己的关键问题，记录下每一句话。但是不要被对方的观点所迷惑，更不要被对方牵着鼻子走，保持自己的理性