天津电力客服中心通信信息网络支持平台.pdfVIP

’20D1电力信息技术(IT)应用与发展学术研讨会 天津电力客服中心通信信息网络支持平台 刘刚1，丁涛2，金生明1，韩强z (1．天津电力公司调度通信中m，2．天津电力公司信息中心，天津300010) ■要：该文对天津电力客服中心的通信、信息网络支持平台 自身的网络设备，可以满足电话、传真、E-MAIL、 进行了介绍，对天津电力公司原有的相关通信、信息网络进 行了简单的描述，通过对客服中心需求的分析，说明了制定 方式的接入，同时根据业务流程的需要．必须与用 该方案的原因和背景，同时对网络的优缺点进行了较客观的 电MIS、配电地理信息系统GIS、故障抢修车卫星 评价。 定位系统GPS、以及各供电局的局域网联网。 关键词：客服中心：通信；信息：网络；方案 为了满足客服中心多方式接入和网络连接的要 求，调度通信中心、信息中心考虑了多套方案，现 中圈分类号：TN915 文献标识码：B 就原有通信、信息网络和本次工程的方案详细进行 l引言 介绍。 改革开放以来，天津电力事业得到了飞速的发 2原有万门程控电话网络 展，为了能够给用户提供“优质、方便、规范、真 自1996年开始，天津电力公司开始组建万门程 诚”的服务，全面满足客户在报装、报修、投诉、 控电话网，选用了华为公司的CC08机，到目前为 咨询及查询等业务方面的需求．同时结合国家电力 止，已经形成了一个汇接局、6个模块局(包括利民 公司开展的“电力市场整顿和优质服务年活动”以 道变电站模块局)、3个远端模块的规模，总容量约 及天津。电力公司确定的创一流电力公司的奋斗目 为13000门用户如图1示所。汇接局与公网通过35 标，公司决定建设“一口对外”的客户服务中心， 个E1中继联网，中继信令为中国七号信令，汇接局 实现各种业务的统一受理，提高工作效率和服务质 与模块局采用主／备光纤连接．与远端模块采用数字 量，从而更好的为电力用户服务。 中继连接，均使用内部信令，整个网络占用了公网 天津电力客服中心设在利民道综合楼内，初期设 22000个号码资源，全部与公网等位拨号。 计规模为60个坐席，配备了ACD(排队机)和 IVR、CTI、FAX、录音、应用等多台服务器以及 圈1原有穆控电话罔络 3原有行政电话网络 与公网联网，中继方式为DODl+DID，中继信令为 天津电力公司的行政交换机为西门子的 中国一号信令如图2所示。 74 刘刚等：天津电力客服中心通信信息网络支持平台 4原有INTERNET联网方式 拨号访问、认证、计费等服务器和防火墙等网络安 全设备，该网络出口带宽为4M，其中2M给公司职