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服务在商丘 很多人将市场营销看作是产品间的竞争，他们认为，从长远看，最好的产品终将获胜。实际上人们只看到了市场营销中表面的竞争，而没有看到另一面竞争。我认为，市场营销的竞争包括两个方面，一是产品间的竞争，一是观念的竞争。就是说，竞争中既包括硬件（实物）的竞争，也包括软件（观念）的竞争。在某种意义上讲，软件的竞争比硬件的竞争更隐蔽，也更激烈，一旦占领市场后很难被挤出市场。硬件和软件的竞争，即实物和观念的竞争有其不同的特点；实物竞争表面化、观念竞争隐蔽化；实物竞争残酷性，观念竞争没有残酷性；实物竞争占领市场快，失去市场也快；观念竞争占领市场慢，失去市场也慢；实物竞争经济投资大，观念竞争经济投资小，未来市场软件竞争越发激烈是大势所趋，原因何在，我们一起来看一下： 一、现代市场竞争越来越注重观念之争 人们在买产品时，实际上是在买观念。也许很多人不赞同这一观点，那请教一句，为什么许多人在买服装时不买经济实惠的新服装，而买名牌服装呢？而名牌就真的那么好吗？很多人买名牌是为获得一种满足感或是为了炫耀自己。这说明人们在买产品时，实际上是在买观念。在这里举个例子，也许对您有启示。可口可乐与百事可乐的竞争到底是口味之争还是观念之争呢。可口可乐公司将新型可口可乐、百事可乐、传统可口可乐做了20万次味道测试，证明新型可口可乐最好、百事可乐其次、传统可口可乐第三。然而在营销之战中谁夺魁了呢？被科学鉴定为味道最佳的新型可口可乐的销量位居第三，而被鉴定为味道最差的传统可口可乐却位居第一。人们总是去品尝自己愿意品尝的东西，认为适合自己口味的就是最好的，不适合自己口味的就不是最好的。所以说，人们在买产品时，实际上是在买观念。 人们都知道日本汽车比美国汽车普遍省油。当你问其是否具有这方面的个人亲身经验时，他们中大多数人会回答“没有亲身经验”。如果你具有关于日本汽车的糟糕的个人经验，人们只说是你不走运，因为人人都认为日本车是高质量的。相反，如果你具有关于国产汽车的良好的个人经验，人们也只说你走运，因为尽人皆知国产汽车质量没有日本汽车质量好。 奥迪公司曾开展了一场广告宣传，将其自己的产品与奔驰和宝马的同类产品进行比较。根据其广告，德国汽车专家对奥迪车在某些方面的评价要优于奔驰和宝马。然而，在人们的心目中奔驰汽车仍然是最完美的汽车，这个观念在人们心目中是如何形成的，不必去进行探究。有一点可以证实，在一定时期内，不管世界上生产出任何一种高科技、高质量的汽车，也冲淡不了奔驰汽车是最好的汽车这一观念的。可见，用户购买的是商品，注重的是观念。也可以说，用户得到的是实物，购买的是观念。 许多女性在购买化妆品时，实际上是并不是在买“物”，而是在买“梦”，认为花的钱越多，便越能把梦变成现实。尽管这种心理很荒唐，但却在女性那里处处可见。换句话说，“梦”就是化妆品的品质。多数女性认为，化妆品的价格高就是好的化妆品，其实她本人并没有亲身体验过该化妆品的品质。法国著名化妆师到中国进行过一次表演，他披露说：世界上名牌化妆品的成本只是价格的3%到10%，不要认为价格高的化妆品就是好化妆品。由此可见，实际上人们并不是在买“物”，而是在买观念。所以在日益白热化的市场竞争压力下，我们的好记星开始下大工夫在产品的服务营销上，打出我们的服务理念。 二、目前我们的ELP行业市场分析 首先我们可以先来看看目前的ELP市场，我们对电教产品（非必需品）的消费群体进行一下分析，按照顾客购买电教产品的先后顺序将顾客分为三种类型： 第一种类型：冲动型顾客（感性消费群体）。 顾客特征：重视教育、能够迅速接受新鲜事物，有一定的购买能力。看完电视广告或者接触产品后能够迅速做出购买决策。这类顾客是我们电教产品的第一批顾客，这类顾客占5%—10%左右。 第二种类型：跟随型顾客 顾客特征：重视教育、具备一定的购买能力，虽然接受新鲜事物较快但是对购买欲望有一定的控制能力。需要身边人购买后证明确实不错或者对产品经过多次亲身接触体验后，购买欲望大于自身控制力的情况下下定决心购买。这类顾客占30%—40%左右。 第三种类型：被动型顾客 顾客特征：重视教育，虽然具备一定的购买能力但是不会随便乱花钱购买非必需品。这类顾客处于被动消费者，只有切实感觉没有这个产品不行的时候才会彻底激发他们的购买欲望。这类顾客占40%—50%左右。 为了扩大我们的市场份额，提高产品的综合竞争力，针对不同的消费者我们提出了相应的启动顾客的方法。 对待第一类顾客：广告、终端促销等方式可以轻松的启动第一批顾客。 对待第二类顾客：老顾客口碑、反复的对顾客宣传教育以及老师的推荐要求，都会启动第二批顾客进行购买。 对待第三类顾客：这时行业已经非常成熟，这个产品已经成为学生学习必须品的时候或者老师推荐要求学生购买时才会启动第三类顾