IVR动态语音树整体设计概要.docVIP

XX银行客服中心 IVR动态语音树 概要设计 YY科技（中国）有限公司 基本信息 项目 XX银行客服中心 用户 XX银行 编号 HXBCCPM-00001 版本 1.0 原著 建立日期 2003-10-16 修订状态 ○ 等待修订　 ● 正在修订 ○ 已修订 审核状态 ● 等待审核 ○ 正在审核 ○ 已审核 修订记录 日期 修订说明 修订者 审核记录 日期 审核意见 审核者 动态语音树要求： 在XX银行西安分行的呼叫中心的项目建设中，通过与XX银行总行科技处、软件中心和网上银行业务部的交流，并听取了XX银行已建设呼叫中心的地市分行在客户服务中心使用中的一些经验和建议，针对客户服务中心IVR系统在运行中语音响应慢，交易经常延时的问题特提出本解决方案。 XX银行西安分行对IVR语音系统的功能、性能要求罗列如下： （1）提供统一管理和定制、维护ivr流程和功能的界面 （2）语音菜单可灵活配置 （3）语音应用的启动与关闭容易操作，有良好的界面 （4）在工作系统可实现流程变更，对生产系统影响小 （5）IVR播音迅速，延迟小 设计思想： （1）我们将整棵语音树划分为若干个过程和功能，过程是只播放语音或播放语音并取得用户输入，不直接返回结果给用户，不执行交易的语音流程段，相当于语音树的开始和中间节点；功能是指返回结果给用户，执行交易的最末端的语音流程段，相当于语音树的叶子节点。 （2）将每个过程进行编号，将他们的定义和相关信息以及彼此的关系在数据库中（Access）给与定义和存储，并在前端提供界面让用户管理和定制、维护和修改。每个过程自身所需的参数和过程与过程之间，以及过程与功能之间彼此联系的接口参数，存储在数据库中。 （3）将每个功能也进行编号，将他们的定义和相关信息以及彼此的关系在数据库中（Access）给与定义和存储，并在前端提供界面让用户管理和定制、维护和修改。 （4）edify流程设计、开发时利用数据库中的定义和相关信息来进行模块的开发和连接。 （5）设计动态语音树前端通过程序将数据库中的数据和前端展现联系起来，用户对语音树的定制、维护修改与数据存储对应。 （6）用户每次定制、修改语音树完毕后，执行一遍我们开发的语音树修改提交程序，将edify流程运行前先将所需的参数值预先取到edify服务器本地，解决ivr播音慢，延迟大的问题。 （7）Unihub为XX银行西安分行提供的IVR系统建立在Edify EWF 8.0语音平台之上。通过简洁明了的系统管理界面就可以集成Edify EWF 8.0强大的语音应用编辑与管理功能。 系统架构如下图所示： 数据库模型设计和说明： 表Procedure1 说明： 1、我们将一个过程中的语音分为两类： 一类是只播放录音，不需要与用户交互，不取得用户输入的，或是取得用户输入（如让用户输入用户名、口令），但不影响语音流程走向的的语音，在表中存放这类语音文件名字的字段我们以Pro_Vox开头，其描述以Pro_Desc开头，如：Pro_Vox1,Pro_Desc1。从1开始，我们在表中最多可定义30个这类语音。edify程序调用并播放语音时我们可以按照需求指定播放哪些编号的语音，也可以从前往后依次播放，如：Pro_Vox1、Pro_Vox2 ………. Pro_Vox10。我们初步设计预留10个位置给这些需要连续播放的语音文件，用户可以随意增删改，只是需要注意我们是按照1-10这样的顺序播放的，而且注意业务逻辑和需要。剩下的20个位置我们预留给过程中其他的需要取得用户输入，但不确定语音流程走向的语音，如输入客户号，密码，输入股票代码等等，这些语音就需要根据需求和应用需要，在开发前就指定位置，可以根据应用需要变更语音内容（但注意其业务意义），但这个位置语音所代表的意义就不能随便变更了。因为，我们是根据位置来确定这段语音的意义的，如：Pro_Vox11是提示输入客户号的，Pro_Vox12是提示输入客户号密码的，这样我们写应用时，当需要调出提示用户输入客户号的语音时，我们就会去指定位置找这个语音。因此，用户维护时其提示语音内容可以修改，但修改后这个位置的语音的功能还必须保持不变。 另一类是既播放录音，而且提示用户输入其选择，一般是（0，1，2，3，4，5，6，7，8，9，#）等单键值，最终结果影响过程走向的语音，在表中我们以Key开头存放可以的按键，存放这类提示选择按键的语音文件名字的字段我们以Voxfile开头，其描述以Voxdesc开头,如：Key0,Voxfile0，Voxdesc0。从0开始，我们在表中最多可定义12个这类语音。edify程序调用并播放语音时我们可以